NPS E-commerce 2026

Como os consumidores avaliam as principais lojas online do Brasil? Perguntamos a 1.516 pessoas quem elas recomendariam — e por quê.

As lojas mais usadas

Onde o brasileiro comprou nos últimos meses. Três plataformas concentram mais de 80% das respostas.

• Amazon: 12,2% dos respondentes — NPS 85,9
• Shopee: 41% dos respondentes — NPS 85,3
• Mercado Livre: 30,8% dos respondentes — NPS 85,2

O NPS de cada plataforma

Sete marcas, uma pergunta: “de 0 a 10, quanto você recomendaria?”. O NPS vai de −100 a 100; acima de 75 é zona de excelência.

• Amazon: NPS 85,9
• Shopee: NPS 85,3
• Mercado Livre: NPS 85,2
• Shein: NPS 83,3
• TikTok Shop: NPS 75,4
• Temu: NPS 71,5
• Americanas: NPS 64,1

Por que os promotores recomendam

As três primeiras têm NPS quase empatado, mas ganham por caminhos diferentes. Os motivos das outras quatro estão no relatório.

Amazon — NPS 85,9

• Logística e agilidade — Entrega rápida, muitas vezes no dia seguinte.
• Ecossistema Prime — Frete grátis e os benefícios da assinatura.
• Confiança e procedência — Segurança na compra e produto original.
• Categorias de destaque — Livros e eletrônicos com boas ofertas.

Shopee — NPS 85,3

• Preço imbatível — Descontos agressivos o ano inteiro.
• Frete grátis e cupons — O cupom é parte do hábito de compra.
• Confiança e variedade — Catálogo amplo, com avaliações de outros compradores.

Mercado Livre — NPS 85,2

• Velocidade logística — Pontualidade na entrega é o principal motivo.
• Custo-benefício — Preço competitivo sem abrir mão da confiança.
• Tradição da plataforma — Segurança e reputação construídas ao longo dos anos.

O que o estudo mostra

• Empate técnico no topo — Amazon, Shopee e Mercado Livre estão separadas por 0,7 ponto. Nenhuma lidera com folga — e cada uma chega lá por um caminho diferente.
• Entrega vence preço na lembrança — Nas duas com melhor NPS que não competem só por preço (Amazon e Mercado Livre), o primeiro motivo citado é logística: rapidez e pontualidade.
• Preço baixo sustenta, mas não garante — Shopee, Temu e TikTok Shop dependem de cupom, frete grátis e desconto. Shopee converte isso em 85,3; Temu, no mesmo discurso, fica em 71,5.
• Tradição sozinha não segura o NPS — Americanas fecha o ranking com 64,1. Os promotores citam memória afetiva e retirada em loja — pouco para competir com entrega no dia seguinte.

Perfil dos respondentes

• Mulheres: 58,8%
• Homens: 41%
• Outros: 0,26%

Quem está por trás

O estudo foi conduzido pela VisionCX com respondentes recrutados pelo painel do Painel TAP, empresa de pesquisa de mercado que desenvolve a plataforma. Coleta online, questionário padronizado de NPS, com a mesma pergunta para todas as marcas.

Baixe o estudo completo

As 13 páginas do relatório: perfil dos respondentes, uso de cada plataforma por gênero e os motivos dos promotores das 7 marcas.

Perguntas frequentes sobre o estudo

Como o NPS foi calculado?

Pelo método padrão: cada respondente deu uma nota de 0 a 10 para a probabilidade de recomendar a loja que usa. Notas 9 e 10 são promotores, 7 e 8 neutros, 0 a 6 detratores. NPS = % de promotores − % de detratores, calculado por plataforma entre quem declarou usá-la.

Quantas pessoas responderam e qual é a margem de erro?

1.516 consumidores brasileiros. Para o total da amostra, a margem de erro é de cerca de 2,5 pontos percentuais, com 95% de confiança. Por plataforma, a margem é maior, porque cada NPS usa só quem comprou naquela loja — por isso as três primeiras devem ser lidas como empate técnico.

Um NPS de 85 é bom?

É excelente. Em varejo online, a faixa acima de 50 já é considerada boa e acima de 75 é zona de excelência. Vale lembrar que o NPS aqui foi medido entre usuários ativos de cada loja, o que tende a ser mais generoso que o NPS de toda a população.

Por que só as três primeiras têm os motivos na página?

Para a página ficar legível. O relatório em PDF traz os motivos dos promotores das sete marcas, além do uso de cada plataforma por gênero e o perfil completo dos respondentes.

Posso citar os dados?

Sim, com a fonte: “VisionCX, estudo NPS E-commerce 2026, 1.516 respondentes”. Se for publicar, ficamos felizes com um link para esta página.

Como medir o NPS da minha loja do mesmo jeito?

A VisionCX faz exatamente isso: envia a pesquisa por WhatsApp, e-mail ou link pós-compra, calcula o NPS por segmento e lê os comentários abertos com IA em português para mostrar o porquê da nota. Dá para começar em minutos, sem projeto de implantação.

E o NPS da sua marca?

Descubra o que o seu cliente realmente pensa. A VisionCX mede NPS, CSAT e CES pelo WhatsApp e lê as respostas abertas com IA — sem projeto de consultoria.

Pesquisa online realizada pela VisionCX com 1.516 consumidores brasileiros recrutados pelo painel do Painel TAP. Perfil: 58,8% mulheres, 41% homens, 0,26% outros. NPS calculado pelo método padrão (% promotores − % detratores) por plataforma utilizada. Margem de erro do total da amostra: ±2,5 p.p. (95% de confiança). Marcas citadas pertencem aos seus respectivos donos; o estudo não tem vínculo com nenhuma delas.