Escala Likert: o que é, exemplos e como analisar
Nem toda opinião cabe em um “sim” ou “não”. Quando uma pesquisa quer entender o que uma pessoa realmente pensa sobre uma marca, produto, serviço ou experiência, é importante dar espaço para diferentes níveis de percepção. É aí que entra a Escala Likert, uma das formas mais conhecidas de medir opiniões e atitudes em pesquisas.
Você provavelmente já respondeu a uma pergunta com opções como “discordo totalmente”, “discordo”, “nem concordo nem discordo”, “concordo” e “concordo totalmente”. Esse é um exemplo clássico desse tipo de escala.
Mas, afinal, como ela funciona, quais são suas opções e quando vale a pena usá-la em um questionário? É isso que vamos entender ao longo deste artigo.
O que é Escala Likert?
A Escala Likert é uma forma de transformar opiniões e percepções em respostas que podem ser organizadas e analisadas em uma pesquisa.
Em vez de pedir apenas uma resposta positiva ou negativa, ela apresenta diferentes níveis para que o participante indique a intensidade da sua opinião diante de uma afirmação.
Imagine, por exemplo, a frase: “Estou satisfeito com o atendimento da empresa.” Em uma Escala Likert, o respondente pode escolher entre opções como “discordo totalmente”, “discordo”, “nem concordo nem discordo”, “concordo” e “concordo totalmente”.
Essa estrutura ajuda a identificar qual é a opinião do público e também o quanto ele concorda ou discorda de determinada afirmação.
Por isso, a escala é bastante utilizada em pesquisas de satisfação, experiência do cliente, clima organizacional, comportamento e opinião.
Qual é a estrutura da Escala Likert?
A estrutura da Escala Likert depende do que a pesquisa pretende medir.
O formato mais conhecido utiliza cinco alternativas, organizadas em uma sequência que vai de uma resposta negativa até uma positiva.
Por exemplo, para avaliar o grau de concordância com uma afirmação:
1 — Discordo totalmente
2 — Discordo parcialmente
3 — Nem concordo nem discordo
4 — Concordo parcialmente
5 — Concordo totalmente
O ponto central é manter uma ordem clara entre as respostas. Assim, cada alternativa representa uma intensidade diferente da percepção do participante.
Como a pontuação da Escala Likert é analisada?
Cada alternativa da Escala Likert recebe um valor numérico. Em uma escala de cinco pontos, por exemplo, as respostas podem variar de 1 a 5. Depois da coleta, esses valores são organizados para facilitar a leitura dos resultados.
Uma das formas de análise é calcular a média das respostas para cada afirmação.
Imagine que uma perguna tenha recebido notas 4, 5, 3, 4 e 5. A média será 4,2, indicando uma concentração maior de respostas nas opções de concordância.
A média, porém, não deve ser analisada sozinha. A distribuição das respostas também ajuda a entender o resultado. Duas perguntas podem apresentar a mesma média e, ainda assim, ter padrões de resposta bastante diferentes.
Por isso, além da média, a pesquisa pode considerar a frequência de cada alternativa, a mediana e a distribuição das respostas entre os diferentes níveis da escala.
Dessa forma, fica mais fácil identificar tendências e compreender como os participantes se posicionaram diante de cada afirmação.
Exemplos de pergunta com Escala Likert
O formato da pergunta deve acompanhar aquilo que você deseja avaliar.
Veja alguns exemplos:
Satisfação com um serviço
Estou satisfeito com a qualidade do serviço que recebi.
Discordo totalmente
Discordo
Nem concordo nem discordo
Concordo
Concordo totalmente
Experiência do cliente
Foi fácil encontrar as informações que eu precisava no site.
Discordo totalmente
Discordo
Nem concordo nem discordo
Concordo
Concordo totalmente
Avaliação de produto
O produto atende às minhas expectativas.
Discordo totalmente
Discordo
Nem concordo nem discordo
Concordo
Concordo totalmente
Percepção de marca
Considero esta uma marca confiável.
Discordo totalmente
Discordo
Nem concordo nem discordo
Concordo
Concordo totalmente
Clima organizacional
Sinto que minhas opiniões são ouvidas pela empresa.
Discordo totalmente
Discordo
Nem concordo nem discordo
Concordo
Concordo totalmente
Facilidade de uso
Considero o aplicativo fácil de utilizar.
Discordo totalmente
Discordo
Nem concordo nem discordo
Concordo
Concordo totalmente
Intenção de compra
Eu compraria este produto novamente.
Discordo totalmente
Discordo
Nem concordo nem discordo
Concordo
Concordo totalmente
Importância de um atributo
A escala também pode ser adaptada quando o objetivo é medir importância, em vez de concordância.
Para mim, ter atendimento rápido é importante na escolha de uma empresa.
Nada importante
Pouco importante
Moderadamente importante
Importante
Muito importante
Quais são as vantagens da Escala Likert?
A Escala Likert é bastante usada porque consegue transformar percepções e opiniões em dados que podem ser organizados e analisados. Isso facilita a leitura dos resultados sem eliminar as nuances presentes nas respostas.
Permite medir opiniões e percepções
Uma das principais vantagens está na possibilidade de trabalhar com aspectos subjetivos.
Satisfação, concordância, percepção de qualidade e intenção de compra são exemplos de informações que podem ser avaliadas por meio de diferentes níveis de resposta.
Mostra diferentes intensidades de opinião
Em vez de limitar a resposta a duas alternativas, a escala permite que o participante indique a intensidade da sua posição.
Uma pessoa pode discordar totalmente de uma afirmação, enquanto outra pode discordar apenas parcialmente. Essa diferença aparece nos resultados.
Facilita a organização dos dados
Ao associar valores às alternativas de resposta, os dados ficam mais simples de tabular e comparar.
A equipe responsável pela pesquisa pode analisar a frequência das respostas, calcular médias e observar como diferentes grupos responderam às mesmas afirmações.
Ajuda a encontrar pontos que merecem atenção
Quando os resultados são analisados em conjunto, a escala pode mostrar quais aspectos receberam avaliações mais positivas e quais concentraram respostas negativas ou neutras.
Essas informações podem ajudar a identificar situações que merecem uma investigação mais aprofundada ou alguma ação de melhoria.
Permite comparar resultados
A mesma escala pode ser aplicada a diferentes perguntas, públicos ou períodos. Isso facilita comparações, desde que as perguntas e as condições da pesquisa sejam mantidas de forma consistente.
Quando usar a Escala Likert?
Ela funciona especialmente bem quando existe mais de uma possibilidade entre concordar e discordar, gostar e não gostar ou considerar algo importante e pouco importante.
Em pesquisas de opinião
Quando a intenção é conhecer a percepção de um público sobre determinado assunto, a escala permite identificar diferentes níveis de concordância. Isso ajuda a perceber se uma opinião é mais forte ou mais moderada entre os participantes.
Na avaliação de produtos e serviços
A escala pode ser aplicada para entender como clientes avaliam aspectos de uma experiência, como atendimento, facilidade de uso, qualidade ou satisfação. Também pode ser usada para investigar a percepção sobre uma marca ou produto.
Em pesquisas com colaboradores
Pesquisas de clima e de experiência dos colaboradores podem utilizar a Escala Likert para avaliar afirmações relacionadas ao ambiente de trabalho, comunicação, liderança, reconhecimento e outros aspectos da rotina profissional.
Em estudos acadêmicos e educacionais
Em pesquisas acadêmicas, a escala pode ajudar a medir atitudes, percepções e opiniões dos participantes.
Na área educacional, por exemplo, pode ser utilizada para conhecer a percepção dos alunos sobre uma disciplina, metodologia de ensino ou recurso utilizado em sala de aula.
Quando é necessário transformar percepções em dados
Há situações em que o pesquisador precisa trabalhar com informações que não são diretamente mensuráveis, como confiança, percepção de qualidade, facilidade ou intenção.
A Escala Likert oferece uma maneira estruturada de registrar essas respostas e analisá-las junto aos demais dados da pesquisa.
Quais são outros tipos de pergunta com escala?
A Escala Likert é uma das opções mais conhecidas, mas está longe de ser a única.
Existem diferentes modelos de escala que podem ser usados para medir satisfação, importância, frequência, intensidade e outros aspectos da experiência do participante.
Escala de satisfação
É usada quando a pesquisa quer descobrir o nível de satisfação de uma pessoa com determinado produto, serviço ou experiência.
Exemplo:
O quanto você está satisfeito com o atendimento que recebeu?
Muito insatisfeito
Insatisfeito
Nem satisfeito nem insatisfeito
Satisfeito
Muito satisfeito
Escala de importância
Ajuda a entender o peso que determinado atributo tem para o público.
Exemplo:
Quanto é importante para você ter atendimento disponível aos finais de semana?
Nada importante
Pouco importante
Moderadamente importante
Importante
Muito importante
Escala de frequência
Serve para identificar com que regularidade uma pessoa realiza determinada ação.
Exemplo:
Com que frequência você compra produtos pela internet?
Nunca
Raramente
Às vezes
Frequentemente
Sempre
Escala de intensidade
É indicada quando a pesquisa precisa medir a força de uma percepção, sentimento ou reação.
Exemplo:
Quanto o preço influencia sua decisão de compra?
Não influencia
Influencia pouco
Influencia moderadamente
Influencia bastante
Influencia muito
Escala numérica
Nesse formato, o participante escolhe um número dentro de um intervalo definido para representar sua avaliação.
Exemplo:
De 0 a 10, quanto você recomendaria esta empresa para um amigo ou familiar?
Esse formato é bastante conhecido em pesquisas de recomendação e permite trabalhar com uma faixa mais ampla de respostas.
Escala de diferencial semântico
Apresenta dois termos opostos nas extremidades e pede que o participante indique onde sua percepção se encontra entre eles.
Exemplo:
Marca pouco confiável 1 — 2 — 3 — 4 — 5 — 6 — 7 Marca muito confiável
Esse modelo pode ser interessante quando a pesquisa quer entender como uma marca, produto ou experiência é percebida a partir de características opostas.
Como criar uma pesquisa com Escala Likert?
Criar uma pesquisa com Escala Likert não exige uma estrutura complicada. O cuidado maior está em formular perguntas claras e escolher uma escala que combine com o objetivo do estudo.
Defina o que a pesquisa quer medir
Antes de escrever as perguntas, determine qual percepção você pretende avaliar.
Pode ser satisfação com um serviço, confiança em uma marca, percepção sobre um produto ou opinião sobre determinado assunto.
Ter esse objetivo definido evita incluir perguntas que não contribuem para o resultado.
Escolha o tipo de escala
Depois, escolha as opções que melhor representam aquilo que será medido. Uma escala de concordância pode ter alternativas como “discordo totalmente” até “concordo totalmente”.
Já uma pesquisa de satisfação pode trabalhar com respostas que vão de “muito insatisfeito” a “muito satisfeito”.
Também é possível utilizar diferentes quantidades de pontos, como 5 ou 7. A escolha deve levar em conta o público e o nível de detalhe necessário.
Escreva afirmações claras
Na Escala Likert, é comum apresentar uma afirmação para que o participante indique o quanto concorda ou discorda dela.
Por exemplo:
“O aplicativo é fácil de usar.”
Discordo totalmente
Discordo
Nem concordo nem discordo
Concordo
Concordo totalmente
Evite frases longas, termos que possam gerar dúvidas e afirmações que tratem de mais de um assunto ao mesmo tempo.
Mantenha as opções organizadas
As respostas precisam seguir uma sequência lógica. Se a escala começa com o nível mais negativo, as alternativas seguintes devem avançar gradualmente até o nível mais positivo.
Também é interessante manter o mesmo padrão ao longo do questionário. Trocar a ordem das respostas entre uma pergunta e outra pode dificultar o preenchimento e aumentar a chance de erros.
Faça um teste antes da aplicação
Antes de enviar a pesquisa para o público, aplique o questionário a um pequeno grupo.
Observe se as perguntas são fáceis de compreender e se as alternativas cobrem as respostas que os participantes esperam encontrar.
Esse teste também pode revelar perguntas repetitivas, termos confusos ou problemas na sequência do questionário.
Analise os resultados de acordo com o objetivo
Depois da coleta, organize as respostas e observe como elas se distribuem em cada afirmação. Médias, frequências e outras medidas podem ser utilizadas para encontrar padrões nos dados.
O mais importante é interpretar os resultados considerando o contexto da pesquisa, em vez de olhar para um único número de forma isolada.
Plataforma de pesquisa com Escala Likert
Depois de definir as perguntas e a escala que será utilizada, chega o momento de colocar a pesquisa em prática.
Para isso, contar com uma plataforma de pesquisa facilita a criação do questionário, a coleta das respostas e a organização dos resultados.
A VisionCX permite criar pesquisas com diferentes formatos de perguntas, incluindo questões com Escala Likert.
Assim, você consegue estruturar o questionário de acordo com o objetivo do estudo e acompanhar as respostas em um único ambiente.
Se você quer conhecer melhor a plataforma e entender como ela pode ser usada nas suas pesquisas, solicite uma demonstração da VisionCX e veja os recursos disponíveis na prática.
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