O que é NPS? Um guia completo!
Está aí se perguntando: o que é NPS? Saiba que essa é uma dúvida comum para empresas que querem entender melhor a percepção dos seus clientes.
É que essa é uma das métricas mais usadas em CX e aqui você vai entender o que é, como funciona, como calcula, o que significa cada faixa de resposta e como utilizar essa métrica na pesquisa de experiência do cliente.
O que é NPS?
NPS (Net Promoter Score) é uma métrica utilizada para medir a disposição dos clientes em recomendar uma empresa, marca, produto ou serviço.
Criado por Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix, o indicador ganhou espaço nas pesquisas de experiência do cliente por utilizar uma pergunta simples e permitir o acompanhamento da percepção dos clientes ao longo do tempo.
A pergunta tradicional do NPS é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega?”
Como são analisadas as respostas NPS?
As respostas de uma pesquisa NPS são analisadas a partir da nota atribuída pelo participante, em uma escala de 0 a 10. De acordo com a resposta, os participantes são classificados em três grupos:
Promotores — notas 9 e 10
São os participantes que atribuem notas 9 ou 10. Na metodologia NPS, essas respostas indicam maior disposição para recomendar a empresa, marca, produto ou serviço.
Neutros — notas 7 e 8
Os neutros são os participantes que atribuem notas 7 ou 8. Eles apresentam uma disposição intermediária para recomendar e, por isso, não entram diretamente na parcela de promotores ou detratores no cálculo do NPS.
Detratores — notas de 0 a 6
Já os detratores são os participantes que atribuem notas entre 0 e 6. Essas respostas representam menor disposição para recomendar a empresa, marca, produto ou serviço.
Como o NPS é calculado?
O cálculo do NPS é simples. Primeiro, as respostas da pesquisa são classificadas em três grupos: promotores (9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6).
Depois, calcula-se a porcentagem de promotores e a porcentagem de detratores. O NPS é obtido pela diferença entre esses dois grupos:
NPS = % de Promotores − % de Detratores
Leia também: Calculadora de NPS Grátis: Calcule, Entenda e Impulsione seu CX
Exemplo de cálculo do NPS
Imagine que uma pesquisa tenha recebido 100 respostas:
60 clientes deram notas 9 ou 10 → 60% de promotores
25 clientes deram notas 7 ou 8 → 25% de neutros
15 clientes deram notas de 0 a 6 → 15% de detratores
Aplicando a fórmula:
NPS = 60% − 15%
NPS = 45
Nesse exemplo, o NPS da pesquisa é 45 pontos.
Os clientes neutros são considerados no total de respondentes para calcular as porcentagens, mas não entram diretamente na fórmula do NPS. O resultado pode variar de -100 a +100.
Quanto é um bom NPS?
Não existe uma pontuação de NPS que possa ser considerada universalmente boa para todas as empresas.
O resultado precisa ser interpretado considerando o setor, o público pesquisado, o momento da medição, a metodologia utilizada e o histórico da própria empresa.
De forma geral, quanto maior a diferença entre a proporção de promotores e detratores, maior será o NPS. Porém, olhar apenas para a pontuação pode levar a interpretações equivocadas.
Por exemplo, uma empresa pode apresentar NPS 40 e ter evoluído significativamente em relação às pesquisas anteriores. Outra pode apresentar o mesmo NPS, mas estar em queda contínua. O número é igual, mas o contexto é diferente.
Como interpretar o resultado?
Uma forma prática de analisar o NPS é acompanhar três aspectos:
Resultado atual: qual é a pontuação obtida na pesquisa?
Evolução: o NPS aumentou ou diminuiu em relação a períodos anteriores?
Contexto: quais fatores podem explicar as avaliações dos clientes?
Também é possível comparar o resultado com benchmarks do mesmo setor, desde que as pesquisas tenham metodologias e públicos suficientemente comparáveis. Comparar empresas de segmentos muito diferentes pode produzir conclusões pouco úteis.
Por isso, em vez de buscar apenas um “NPS ideal”, o mais importante é acompanhar a evolução do indicador e investigar os motivos por trás das respostas.
O NPS funciona melhor quando é analisado junto a outros dados da experiência do cliente, como comentários abertos, CSAT, CES, taxa de resposta e informações de segmentação. Dessa forma, a empresa consegue entender não apenas a pontuação, mas também o que está influenciando a percepção dos clientes.
Quando enviar uma pesquisa NPS?
O momento de enviar uma pesquisa NPS depende do objetivo da medição e da experiência que a empresa deseja avaliar.
Não existe um único momento ideal para todos os negócios. O importante é que o cliente já tenha tido contato suficiente com a empresa para formar uma percepção que faça sentido medir.
Após uma experiência relevante
A pesquisa pode ser enviada depois de momentos importantes da jornada do cliente, como uma compra, contratação de um serviço, onboarding ou conclusão de um atendimento.
O intervalo adequado depende do tipo de experiência e do tempo necessário para o cliente avaliá-la.
Em pesquisas relacionais
Quando o objetivo é acompanhar a percepção geral sobre a empresa ou marca, o NPS pode ser aplicado de forma periódica.
Nesse caso, é importante manter uma frequência consistente para permitir a comparação dos resultados ao longo do tempo.
Após mudanças importantes
Uma pesquisa também pode ajudar a acompanhar a percepção dos clientes depois de mudanças relevantes, como o lançamento de um produto, alteração de processos ou implementação de uma nova experiência.
A comparação com medições anteriores pode indicar se houve mudança na percepção dos clientes.
Evite excesso de pesquisas
Enviar pesquisas com muita frequência pode gerar fadiga do respondente e reduzir a disposição para participar.
Por isso, a frequência deve considerar o número de interações que cada cliente tem com a empresa e o propósito de cada medição.
Mais importante do que escolher uma frequência fixa é definir o que será medido, em qual momento e com qual objetivo.
Assim, o NPS deixa de ser apenas uma pesquisa pontual e passa a fazer parte de um processo contínuo de acompanhamento da experiência do cliente.
Quais as vantagens de fazer pesquisa NPS?
A pesquisa NPS pode ajudar empresas a acompanhar a percepção dos clientes de forma estruturada.
Como utiliza uma pergunta objetiva e uma escala padronizada, o indicador facilita o acompanhamento dos resultados e a identificação de mudanças ao longo do tempo.
Entre as principais vantagens estão:
Medir a disposição dos clientes em recomendar
O NPS permite acompanhar um aspecto específico da percepção do cliente: sua disposição para recomendar a empresa, marca, produto ou serviço. O resultado oferece um indicador que pode ser acompanhado em diferentes períodos.
Acompanhar a evolução da experiência
Quando aplicada de maneira consistente, a pesquisa permite comparar resultados entre diferentes períodos e identificar tendências de melhora ou queda na percepção dos clientes.
Identificar pontos de atenção
A classificação entre promotores, neutros e detratores pode ajudar a identificar grupos que merecem uma investigação mais aprofundada. As respostas abertas podem complementar essa análise, mostrando os motivos associados às avaliações.
Segmentar os resultados
Quando a pesquisa coleta informações adicionais sobre os respondentes, é possível analisar o NPS por diferentes grupos, como produto, região, perfil de cliente ou etapa da jornada. A segmentação pode revelar diferenças que não aparecem no resultado geral.
Apoiar decisões baseadas em dados
O NPS pode fazer parte de um conjunto maior de indicadores utilizados para acompanhar a experiência do cliente.
Quando analisado junto a outras informações, ajuda a transformar percepções dos clientes em dados que podem apoiar decisões de negócio.
Criar um processo contínuo de escuta
Mais do que realizar uma pesquisa isolada, acompanhar o NPS ao longo do tempo permite estabelecer uma rotina de coleta e análise de feedback. O valor da métrica está justamente na capacidade de acompanhar mudanças e investigar o que está por trás delas.
É importante lembrar que NPS não explica sozinho por que um cliente deu determinada nota.
Por isso, uma pesquisa bem estruturada deve considerar perguntas complementares e outros dados da jornada para que os resultados sejam interpretados corretamente.
Como criar uma pesquisa NPS?
É preciso definir o que a empresa quer descobrir, quem será pesquisado e em qual momento a pesquisa será aplicada. Com esses pontos definidos, a construção do questionário fica mais simples e o resultado tende a ser mais útil para a análise. Veja só um passo a passo:
1. Defina o objetivo da pesquisa
Determine qual aspecto da relação com o cliente você deseja avaliar. O objetivo pode ser entender a percepção geral sobre a empresa ou acompanhar a experiência após determinado momento da jornada.
Essa definição também ajuda a escolher o público e o momento mais adequado para enviar a pesquisa.
2. Crie a pergunta de NPS
A pergunta tradicional é:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega?”
As respostas são classificadas em três grupos: promotores (9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6).
3. Inclua perguntas complementares
A nota de NPS mostra o resultado, mas não explica necessariamente o motivo da avaliação. Por isso, pode ser útil incluir uma pergunta aberta, como:
“Qual é o principal motivo da sua nota?”
Também podem ser adicionadas perguntas específicas de acordo com o objetivo da pesquisa. O cuidado é evitar questionários excessivamente longos, que podem dificultar a participação.
4. Escolha o público e o canal de envio
Defina quem deve responder à pesquisa e como o questionário será enviado. O canal pode variar conforme o perfil dos clientes e o contexto da pesquisa, podendo incluir e-mail, SMS, link ou outros meios digitais.
5. Faça a coleta das respostas
Com o questionário estruturado, realize a coleta pelo período definido. É importante manter critérios consistentes quando a intenção for comparar os resultados ao longo do tempo.
6. Calcule o NPS
Depois da coleta, classifique as respostas e aplique a fórmula:
NPS = % de Promotores − % de Detratores
Por exemplo, se 60% dos respondentes forem promotores e 15% forem detratores:
NPS = 60 − 15 = 45
7. Analise os resultados
O trabalho não termina com o cálculo da pontuação. Analise a evolução do NPS, compare grupos relevantes e, principalmente, observe os comentários dos clientes para entender os fatores associados às avaliações.
Uma plataforma de pesquisa NPS pode simplificar esse processo ao reunir criação do questionário, envio, coleta, cálculo e análise dos resultados em um único ambiente. Isso reduz etapas manuais e facilita o acompanhamento contínuo da percepção dos clientes.
Qual plataforma de NPS usar?
Existem diversas plataformas de NPS disponíveis, com diferentes recursos, níveis de complexidade e modelos de preço.
A escolha depende do que sua empresa precisa para criar pesquisas, coletar respostas, analisar os dados e transformar feedback em ações.
Se você busca uma plataforma completa, com recursos de NPS e outras ferramentas de pesquisa, a VisionCX reúne NPS, CSAT e CES, diferentes canais de envio, análise de respostas com IA e recursos de Closed Loop.
A plataforma também trabalha com preços em reais e uma proposta voltada para empresas brasileiras.
Para conhecer os recursos e entender se a solução faz sentido para sua empresa, agende uma demonstração da VisionCX.
Faz parte do tema Métricas de CX.
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