NPS relacional x transacional: diferenças e quando usar cada um
Entender como os clientes percebem uma marca vai além de medir satisfação. O NPS relacional e transacional permite avaliar diferentes aspectos da experiência do cliente, seja a relação geral com a empresa ou uma interação específica.
Neste artigo, você vai entender as diferenças entre as duas abordagens, quando utilizar cada uma e como interpretar seus resultados.
O que é NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma das métricas mais conhecidas para entender como os clientes enxergam uma empresa e qual é a disposição deles em recomendá-la para outras pessoas.
A lógica é simples: uma única pergunta permite identificar diferentes níveis de percepção e relacionamento com a marca.
A pergunta que dá início à avaliação
A pesquisa de NPS parte de uma pergunta objetiva: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar [nome da empresa] a um amigo ou familiar?”
A nota escolhida pelo cliente não serve apenas para indicar se ele gostou ou não da empresa.
Ela também ajuda a identificar o quanto sua experiência pode influenciar sua disposição de recomendar a marca.
Como os clientes são classificados?
Depois que as respostas são coletadas, os participantes são agrupados de acordo com a nota atribuída:
Promotores (9 ou 10): são os clientes que demonstram maior propensão a recomendar a empresa. Suas experiências tendem a estar associadas a uma percepção mais positiva da marca.
Passivos (7 ou 8): avaliam a empresa de forma intermediária. Estão relativamente satisfeitos, mas ainda não demonstram o mesmo nível de entusiasmo dos promotores.
Detratores (0 a 6): atribuem notas mais baixas e sinalizam uma experiência menos positiva. Esse grupo pode indicar pontos da jornada que precisam ser investigados com mais atenção.
A partir dessa classificação, é possível calcular o NPS e acompanhar como a percepção dos clientes se comporta ao longo do tempo.
Mais do que observar uma nota isolada, a métrica pode ser utilizada como ponto de partida para entender o que está funcionando e quais experiências precisam ser aprimoradas.
Como o NPS é calculado?
Depois de coletar as notas dos clientes e classificá-los entre promotores, passivos e detratores, chega o momento de transformar essas respostas em um único indicador.
O cálculo do NPS considera apenas a proporção de promotores e detratores. Os clientes classificados como passivos não entram diretamente na fórmula.
A conta é feita assim:
NPS = % de Promotores − % de Detratores
Por exemplo, imagine que uma pesquisa tenha recebido 200 respostas e apresentado o seguinte resultado:
120 promotores → 60%
50 passivos → 25%
30 detratores → 15%
Nesse caso:
NPS = 60% − 15% = 45
O resultado seria, portanto, 45 pontos de NPS.
A pontuação pode variar de -100 a 100. Quanto maior a diferença entre o percentual de promotores e o de detratores, maior será o NPS.
Por isso, além de acompanhar a pontuação, é importante observar a distribuição das respostas e entender os motivos por trás das notas dadas pelos clientes.
Quais são as vantagens e desvantagens do NPS?
O NPS é uma métrica bastante utilizada para acompanhar a percepção dos clientes, mas, como qualquer indicador, apresenta pontos positivos e algumas limitações.
Conhecer os dois lados ajuda a entender quando a metodologia pode ser mais útil e quais cuidados devem ser considerados na análise.
Vantagens do NPS
É simples de aplicar
A pergunta principal do NPS é curta e fácil de entender, o que facilita tanto a aplicação da pesquisa quanto a participação dos clientes.
Facilita o acompanhamento dos resultados
Como o resultado é transformado em uma pontuação, fica mais simples acompanhar a evolução da percepção dos clientes ao longo do tempo e comparar diferentes períodos ou grupos de respondentes.
Ajuda a identificar oportunidades de melhoria
A classificação entre promotores, passivos e detratores permite observar como os clientes estão distribuídos e direcionar a investigação para os pontos que podem estar prejudicando a experiência.
Pode ser aplicado em diferentes momentos
O NPS pode fazer parte de pesquisas realizadas em diferentes etapas da jornada do cliente, permitindo acompanhar sua percepção após determinadas experiências ou em relação à marca.
Desvantagens do NPS
Uma única nota não explica toda a experiência
A pontuação mostra a disposição do cliente em recomendar, mas não revela, sozinha, o motivo que levou àquela resposta. Por isso, perguntas complementares podem ser importantes para entender as razões por trás das notas.
Pode simplificar percepções mais complexas
Experiências com uma empresa envolvem diversos fatores. Reduzir essa percepção a uma única pontuação pode deixar alguns detalhes importantes de fora.
O resultado depende do contexto da pesquisa
O momento em que a pergunta é feita, o perfil dos participantes e a experiência vivenciada pelo cliente podem influenciar as respostas. Por isso, o NPS deve ser analisado considerando as características de cada pesquisa.
Não deve ser analisado de forma isolada
Uma pontuação de NPS, por si só, não mostra exatamente quais aspectos da experiência precisam de atenção. Cruzar o indicador com comentários dos clientes e outras métricas pode proporcionar uma visão mais completa.
O que é NPS transacional?
O NPS transacional é utilizado para entender como o cliente percebe uma experiência específica com a empresa.
Em vez de avaliar a relação com a marca de maneira ampla, a pesquisa é direcionada para um determinado momento da jornada, como uma compra, um atendimento ou a resolução de uma solicitação.
A ideia é observar a percepção do cliente enquanto aquela experiência ainda está recente.
Dessa forma, o resultado pode ajudar a empresa a identificar pontos de atrito e entender quais etapas da jornada precisam de atenção.
Avalia momentos específicos da jornada
O NPS transacional pode ser aplicado depois de diferentes interações, como a realização de uma compra, o contato com o suporte, a contratação de um serviço ou o recebimento de um pedido.
Ajuda a encontrar problemas pontuais
Como a pesquisa está relacionada a uma experiência determinada, seus resultados podem indicar com mais clareza onde estão possíveis dificuldades.
Se as avaliações de um determinado ponto de contato forem inferiores às demais, por exemplo, esse momento pode ser analisado com maior profundidade.
Pode apoiar melhorias operacionais
As informações obtidas ajudam as equipes a acompanhar experiências específicas e identificar oportunidades de melhoria. Assim, o indicador pode fazer parte de uma rotina de acompanhamento da jornada do cliente.
Deve estar conectado à jornada do cliente
Para que o NPS transacional gere informações úteis, é importante definir quais momentos serão avaliados e qual é o objetivo de cada pesquisa.
Dessa forma, a empresa evita coletar avaliações de maneira indiscriminada e consegue relacionar os resultados aos diferentes pontos de contato com o cliente.
O que é NPS relacional?
O NPS relacional é uma forma de pesquisa utilizada para entender como o cliente percebe a empresa de maneira mais ampla.
Em vez de avaliar uma interação específica, ele considera o relacionamento construído com a marca e as experiências acumuladas ao longo da jornada.
Por isso, a resposta do cliente tende a refletir uma visão mais geral sobre a empresa, considerando diferentes contatos, produtos, serviços e experiências que fizeram parte desse relacionamento.
Tem uma visão mais ampla da marca
O NPS relacional busca compreender a percepção do cliente em relação à empresa como um todo. A avaliação não fica restrita a uma compra, atendimento ou outro ponto de contato específico.
Pode ser aplicado periodicamente
Por acompanhar a percepção geral dos clientes, esse tipo de pesquisa costuma ser realizado em intervalos definidos. A periodicidade pode variar de acordo com os objetivos da empresa e com a frequência de interação com seu público.
Ajuda a acompanhar a percepção ao longo do tempo
Ao realizar a pesquisa em diferentes períodos, a empresa consegue observar como a percepção dos clientes se comporta e identificar mudanças no relacionamento com a marca.
Pode orientar investigações mais aprofundadas
O resultado do NPS relacional também pode servir como ponto de partida para entender quais aspectos da experiência estão influenciando a percepção dos clientes.
A partir dos resultados, a empresa pode investigar diferentes etapas da jornada e identificar onde existem oportunidades de melhoria.
Diferença entre NPS relacional e transacional
Embora os dois utilizem a metodologia NPS, NPS relacional e NPS transacional têm objetivos diferentes.
A principal diferença está no que a pesquisa busca avaliar: enquanto o relacional olha para a percepção geral do cliente sobre a empresa, o transacional está ligado a uma experiência específica.
Aspecto | NPS Relacional | NPS Transacional |
Foco | Relacionamento geral com a marca | Experiência em um ponto específico da jornada |
Objetivo | Entender a percepção e a lealdade do cliente em relação à empresa | Avaliar uma interação ou experiência determinada |
Momento da pesquisa | Em períodos definidos, independentemente de uma interação específica | Geralmente próximo ou logo após uma interação |
Exemplo | Avaliar a percepção geral sobre uma marca | Avaliar a experiência após um atendimento |
Visão | Mais ampla e estratégica | Mais específica e operacional |
Uso dos resultados | Acompanhar a evolução do relacionamento com os clientes | Identificar problemas e oportunidades em pontos de contato |
Periodicidade | Pode ser trimestral, semestral ou conforme a estratégia da empresa | Depende da ocorrência da interação avaliada |
Pergunta central | “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa?” | “Após essa experiência, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa?” |
Quando usar o NPS relacional e transacional?
A escolha entre NPS relacional e transacional depende principalmente do que a empresa quer descobrir com a pesquisa.
Se a intenção é acompanhar a percepção geral sobre a marca, uma abordagem faz mais sentido. Se o objetivo é investigar uma experiência específica, outra pode ser mais adequada.
Quando usar o NPS relacional?
O NPS relacional pode ser utilizado quando a empresa quer acompanhar como os clientes enxergam o relacionamento com a marca de forma geral.
É uma opção interessante para:
acompanhar a percepção dos clientes ao longo do tempo;
identificar mudanças no relacionamento com a marca;
entender o nível geral de recomendação dos clientes;
comparar resultados entre diferentes períodos ou segmentos de público;
obter uma visão mais ampla da experiência do cliente.
Por não depender de uma interação específica, a pesquisa pode ser realizada periodicamente, de acordo com a estratégia da empresa.
Quando usar o NPS transacional?
O NPS transacional é mais indicado quando a empresa quer entender a percepção do cliente sobre uma experiência específica.
Ele pode ser aplicado, por exemplo, após:
uma compra;
um atendimento;
a contratação de um serviço;
uma entrega;
o contato com o suporte;
a resolução de uma solicitação.
Nesse caso, o resultado ajuda a identificar como determinada etapa da jornada está sendo percebida e pode direcionar melhorias mais específicas na operação.
É possível usar os dois?
Sim. O NPS relacional e o transacional podem fazer parte de uma mesma estratégia de experiência do cliente.
Enquanto o primeiro oferece uma visão mais ampla do relacionamento com a marca, o segundo permite investigar experiências específicas que acontecem ao longo da jornada.
O mais importante é definir o que a empresa deseja medir, em qual momento e qual decisão pretende tomar a partir dos resultados. Dessa forma, a pesquisa deixa de ser apenas uma coleta de notas e passa a gerar informações que podem apoiar ações concretas.
Plataforma para NPS relacional e transacional
Para acompanhar a percepção dos clientes de forma mais completa, é importante contar com uma plataforma que permita tanto realizar pesquisas periódicas quanto coletar feedback após experiências específicas.
A VisionCX reúne recursos para criar e aplicar pesquisas de NPS, com diferentes canais de distribuição e ferramentas para acompanhar os resultados.
Com a VisionCX, você pode estruturar pesquisas relacionais e transacionais, enviar questionários por canais como WhatsApp, e-mail, link e QR Code e acompanhar as respostas em um mesmo ambiente.
A plataforma também oferece análise de respostas abertas com IA e recursos de closed-loop para transformar feedbacks em ações.
Quer começar a medir a percepção dos seus clientes? Crie sua pesquisa de NPS com a VisionCX e transforme as respostas em insights para melhorar a experiência do cliente.
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