Pesquisa de relacionamento: por que sua empresa precisa começar a fazer
Você já deve ter visto que algumas marcas simplesmente conseguem criar mais clientes: eles se tornam fãs. E um dos motivos para isso, além de um bom produto, é escutar e entender o consumidor. Isso passa pela pesquisa de relacionamento, que sua empresa também precisa fazer. E aqui você vai aprender como.
Afinal, o que é uma pesquisa de relacionamento?
A pesquisa de relacionamento é uma ferramenta usada pelas empresas para entender como os clientes percebem a marca e como avaliam a relação que mantêm com ela ao longo do tempo.
Mais do que descobrir se o consumidor gostou ou não de uma compra, esse tipo de pesquisa busca identificar o que fortalece ou enfraquece o relacionamento com a marca.
Por meio de perguntas sobre satisfação, confiança, atendimento, experiência, qualidade dos produtos e intenção de continuar comprando, a empresa consegue conhecer melhor as expectativas e necessidades dos seus clientes.
Essas informações ajudam a identificar pontos de melhoria e também oportunidades para criar experiências que aumentem a fidelização.
Na prática, a pesquisa de relacionamento funciona como uma conversa estruturada com o consumidor. Ela permite ouvir quem já conhece a marca e entender o que faz essa pessoa continuar escolhendo a empresa ou o que pode fazer com que ela procure um concorrente.
Por que as empresas fazem pesquisa de relacionamento?
As empresas fazem pesquisa de relacionamento para entender como os clientes enxergam a marca e o que pode ser feito para fortalecer essa conexão.
Afinal, oferecer um bom produto ou serviço é importante, mas não é suficiente para garantir que o consumidor continue escolhendo a empresa.
Ao ouvir seus clientes, a empresa consegue identificar o que está funcionando bem, quais são os principais pontos de insatisfação e quais expectativas ainda não estão sendo atendidas.
Essas informações ajudam a tomar decisões mais assertivas e a evitar que problemas no relacionamento se transformem em perda de clientes.
Entre os principais motivos para realizar uma pesquisa de relacionamento estão:
Medir a satisfação dos clientes: entender se as experiências oferecidas estão de acordo com as expectativas.
Identificar pontos de melhoria: descobrir quais aspectos da jornada do cliente precisam de atenção.
Aumentar a fidelização: compreender o que faz o consumidor permanecer próximo da marca e continuar comprando.
Antecipar problemas: identificar sinais de insatisfação antes que eles levem ao cancelamento ou à troca por um concorrente.
Fortalecer o relacionamento: mostrar ao cliente que sua opinião é considerada nas decisões da empresa.
Tomar decisões baseadas em dados: substituir suposições sobre o consumidor por informações coletadas diretamente com quem tem experiência com a marca.
Quais são os tipos de pesquisa de relacionamento?
Existem diferentes tipos de pesquisa de relacionamento, e a escolha depende do que a empresa deseja descobrir sobre seus clientes. Entre as principais estão:
Pesquisa de satisfação
Busca entender o nível de satisfação dos clientes com a empresa, seus produtos, serviços e atendimento. É uma das formas mais comuns de acompanhar a percepção do consumidor e identificar pontos que precisam ser aprimorados.
Pesquisa de fidelização
Tem como objetivo descobrir o quanto os clientes estão propensos a continuar comprando da empresa e quais fatores influenciam essa decisão. Também pode ajudar a identificar oportunidades para fortalecer a retenção.
Pesquisa de NPS
O NPS (Net Promoter Score) mede a probabilidade de o cliente recomendar a empresa para outras pessoas. A partir da pergunta sobre a intenção de recomendação, é possível identificar promotores, neutros e detratores e acompanhar a percepção geral sobre a marca.
Pesquisa de experiência do cliente
Avalia a experiência do consumidor em diferentes pontos de contato com a empresa, como compra, atendimento, uso do produto e pós-venda. Assim, permite identificar quais etapas da jornada estão funcionando bem e quais precisam de melhorias.
Pesquisa de percepção de marca
Investiga como os clientes enxergam a marca, incluindo aspectos como confiança, qualidade, reputação e posicionamento. É útil para entender se a imagem que a empresa deseja transmitir está alinhada à percepção do público.
Pesquisa de pós-venda
É realizada depois de uma compra ou interação com a empresa para entender como foi a experiência do cliente. Pode avaliar aspectos como atendimento, entrega, qualidade do produto e suporte recebido após a compra.
Pesquisa de lealdade do cliente
Busca entender o grau de vínculo que o consumidor desenvolveu com a marca e os motivos que fazem com que ele continue escolhendo seus produtos ou serviços. Os resultados podem ajudar a criar estratégias para aumentar a lealdade e reduzir a perda de clientes.
Como as pesquisas permitem entender se o relacionamento entre marca e cliente está bom?
Uma empresa pode acreditar que mantém um bom relacionamento com seus clientes, mas a percepção do consumidor pode ser bem diferente.
É justamente nesse ponto que as pesquisas de relacionamento se tornam importantes: elas permitem ouvir diretamente o cliente e transformar sua percepção em dados.
Por meio de perguntas sobre satisfação, confiança, qualidade, atendimento e experiência, a empresa consegue identificar como os consumidores avaliam a relação com a marca.
Também é possível entender se eles se sentem valorizados, se pretendem continuar comprando e se recomendariam a empresa para outras pessoas.
Além das respostas individuais, a análise dos resultados ao longo do tempo ajuda a identificar tendências.
Se os indicadores melhoram, pode ser um sinal de que as ações realizadas estão fortalecendo o relacionamento. Por outro lado, uma queda na satisfação ou no NPS pode indicar que existe algum problema que precisa ser investigado.
Outro ponto importante é analisar os motivos por trás das respostas. Saber que a satisfação caiu é relevante, mas descobrir que isso aconteceu por causa de problemas no atendimento, demora na entrega ou dificuldade para resolver solicitações torna o dado muito mais útil para a tomada de decisão.
Dessa forma, a pesquisa não serve apenas para descobrir se o cliente está satisfeito. Ela ajuda a responder perguntas como:
O cliente confia na marca?
Ele está satisfeito com a experiência?
Sente que suas necessidades são compreendidas?
Pretende continuar comprando?
Recomendaria a empresa para outras pessoas?
O que poderia fazer esse relacionamento melhorar?
O que perguntar para o cliente em uma pesquisa de relacionamento?
As perguntas de uma pesquisa de relacionamento devem ajudar a empresa a entender como o cliente percebe a marca, o que influencia sua satisfação e o que pode ser melhorado.
Por isso, é importante combinar perguntas objetivas, que possam ser transformadas em indicadores, com algumas perguntas abertas para obter respostas mais detalhadas.
Confira alguns exemplos:
1. Qual é o seu nível de satisfação com a empresa?
Essa pergunta permite avaliar a satisfação geral do cliente com a marca. Pode ser apresentada em uma escala, como de 1 a 5 ou de 0 a 10.
2. O quanto você confia na nossa marca?
A confiança é um dos elementos importantes para construir um relacionamento duradouro. A resposta ajuda a entender se a empresa transmite segurança e credibilidade aos clientes.
3. Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa para amigos ou familiares?
Essa é a pergunta utilizada para calcular o NPS (Net Promoter Score). Ela ajuda a identificar o nível de lealdade dos clientes e a quantidade de consumidores dispostos a recomendar a marca.
4. O quanto você considera que a empresa entende suas necessidades?
A pergunta ajuda a descobrir se o cliente sente que a marca realmente conhece seu perfil, suas necessidades e expectativas.
5. Como você avalia a qualidade dos nossos produtos ou serviços?
Permite identificar a percepção do cliente sobre aquilo que a empresa oferece e verificar se a qualidade está de acordo com suas expectativas.
6. Como você avalia o nosso atendimento?
O atendimento tem grande influência na experiência e no relacionamento com a marca. Essa pergunta ajuda a identificar problemas e oportunidades de melhoria nesse contato.
7. O que você mais valoriza na nossa empresa?
É uma pergunta importante para descobrir quais atributos fazem o cliente escolher e permanecer com a marca, como preço, qualidade, atendimento, confiança, conveniência ou inovação.
8. O que poderíamos melhorar?
Uma pergunta aberta como essa dá espaço para o consumidor apontar problemas que talvez não tenham sido considerados pela empresa. As respostas podem revelar oportunidades de melhoria na experiência.
9. Você pretende continuar comprando da nossa empresa?
Essa questão ajuda a avaliar a intenção de recompra e pode indicar o nível de fidelização dos clientes.
10. Existe algo que faria você deixar de comprar da nossa empresa?
Identificar os possíveis motivos de abandono é importante para antecipar riscos e agir antes que o cliente migre para um concorrente.
11. Como você avalia sua experiência geral com a nossa marca?
Uma avaliação geral permite acompanhar a percepção do cliente ao longo do tempo e comparar os resultados entre diferentes períodos, produtos ou grupos de consumidores.
12. Gostaria de deixar algum comentário ou sugestão?
Por fim, vale deixar um espaço para comentários. Nem sempre a empresa consegue prever todas as questões que podem influenciar o relacionamento, e as respostas abertas podem trazer insights que não apareceriam nas perguntas fechadas.
Quando enviar uma pesquisa de relacionamento?
O momento de enviar uma pesquisa de relacionamento depende do objetivo da empresa e do tipo de informação que ela deseja obter.
Diferentemente de uma pesquisa transacional, que costuma ser aplicada logo após uma interação específica, a pesquisa de relacionamento busca entender a percepção do cliente sobre a marca de forma mais ampla.
Por isso, ela pode ser aplicada periodicamente, criando um acompanhamento contínuo da satisfação e da lealdade dos clientes.
Periodicamente, ao longo do relacionamento
Uma boa prática é realizar pesquisas em intervalos regulares, como trimestral ou semestralmente. Dessa forma, a empresa consegue acompanhar a evolução dos indicadores e identificar mudanças na percepção dos clientes.
Após um período de relacionamento com a marca
Também pode ser interessante enviar a pesquisa depois que o cliente já teve tempo suficiente para conhecer o produto ou serviço. Isso permite obter uma avaliação mais completa, baseada em diferentes experiências com a empresa.
Após mudanças importantes
Lançou um novo produto? Mudou o atendimento? Implementou um novo canal de comunicação? Depois de mudanças relevantes, uma pesquisa pode ajudar a entender como os clientes perceberam essas alterações.
Antes de tomar decisões estratégicas
A pesquisa também pode ser utilizada para ouvir os clientes antes de mudanças que afetem diretamente sua experiência. Os resultados podem trazer informações importantes para orientar decisões sobre produtos, serviços, atendimento e relacionamento.
Depois de identificar sinais de insatisfação
Quedas em indicadores como NPS ou aumento nas reclamações podem ser um sinal para realizar uma investigação mais aprofundada. Nesse caso, a pesquisa ajuda a entender o que está causando a insatisfação e quais pontos precisam ser corrigidos.
O mais importante é ter uma frequência consistente
Não existe um único momento ideal para todas as empresas. O mais importante é estabelecer uma periodicidade adequada ao ciclo de relacionamento com o cliente e manter o acompanhamento ao longo do tempo.
Além disso, é importante evitar o excesso de pesquisas. Se o cliente recebe questionários com muita frequência, pode acabar ignorando as solicitações ou respondendo sem atenção. O ideal é encontrar um equilíbrio entre ouvir o consumidor regularmente e respeitar seu tempo.
Ainda tem dúvida? Veja um exemplo de pesquisa de relacionamento
Suponha que uma marca de carros, que vamos chamar de Marca X, queira entender como está o relacionamento com seus clientes.
Para isso, ela poderia aplicar uma pesquisa com perguntas que avaliem diferentes aspectos da experiência, desde a satisfação com o veículo até a qualidade do atendimento e a intenção de continuar comprando da marca.
Um questionário poderia ser estruturado da seguinte forma:
1. De 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a Marca X para um amigo ou familiar?
Essa é a pergunta utilizada para calcular o NPS (Net Promoter Score) e entender o nível de lealdade dos clientes.
2. De modo geral, qual é o seu nível de satisfação com a Marca X?
Muito satisfeito
Satisfeito
Neutro
Insatisfeito
Muito insatisfeito
3. Como você avalia a qualidade do veículo que comprou?
Excelente
Boa
Regular
Ruim
Péssima
4. Como você avalia o atendimento oferecido pela Marca X?
Excelente
Bom
Regular
Ruim
Péssimo
5. A Marca X atende às suas expectativas?
Supera minhas expectativas
Atende às minhas expectativas
Atende parcialmente
Não atende às minhas expectativas
6. Você pretende comprar outro veículo da Marca X no futuro?
Sim
Talvez
Não
7. O que você mais valoriza na Marca X?
Qualidade dos veículos
Preço
Atendimento
Tecnologia
Design
Confiabilidade
Pós-venda
Outro
8. O que a Marca X poderia melhorar para oferecer uma experiência melhor?
Resposta aberta: ______________________________________
Com esse conjunto de perguntas, a Marca X consegue obter uma visão mais ampla do relacionamento com seus clientes.
Além de medir a satisfação e a lealdade, a pesquisa ajuda a identificar os pontos fortes da marca, os principais problemas e as oportunidades de melhoria.
O mais importante é que os resultados não fiquem apenas no papel. A partir das respostas, a empresa pode definir ações para melhorar produtos, atendimento e experiência, acompanhando posteriormente se essas mudanças realmente contribuíram para fortalecer o relacionamento com os clientes.
Esse é o principal objetivo de uma pesquisa de relacionamento: ouvir o cliente, entender sua percepção e transformar esses dados em ações que ajudem a construir uma relação mais duradoura com a marca.
Quais são as métricas para medir o relacionamento da marca com o cliente?
Para entender se o relacionamento entre marca e cliente está saudável, a empresa pode acompanhar diferentes métricas. Cada uma revela um aspecto da relação, como satisfação, lealdade, esforço e intenção de continuar comprando.
NPS (Net Promoter Score)
O NPS mede a probabilidade de o cliente recomendar a marca para amigos ou familiares. A pergunta tradicional é: “De 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa?”
A partir das respostas, os clientes são classificados como detratores, neutros ou promotores. Quanto maior o NPS, maior tende a ser o nível de lealdade e recomendação dos clientes.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
O CSAT mede a satisfação do cliente em relação a uma experiência específica ou à empresa de maneira geral. Normalmente, é utilizado logo após uma interação, compra ou atendimento.
É uma métrica útil para identificar rapidamente se determinada experiência atendeu às expectativas do consumidor.
CES (Customer Effort Score)
O CES avalia o esforço que o cliente precisou fazer para resolver uma questão, realizar uma compra ou conseguir atendimento.
A lógica é simples: quanto menor o esforço necessário, melhor tende a ser a experiência. Por isso, essa métrica é especialmente interessante para empresas que querem identificar processos burocráticos ou pontos de atrito na jornada do cliente.
Taxa de retenção
A taxa de retenção mostra quantos clientes continuam com a empresa durante determinado período. É uma métrica importante para avaliar a capacidade da marca de manter seus consumidores ao longo do tempo.
Uma retenção elevada pode indicar que os clientes estão satisfeitos e encontram motivos para permanecer com a empresa.
Taxa de churn
O churn representa a proporção de clientes que deixam de comprar, cancelar um serviço ou encerram seu relacionamento com a empresa em determinado período.
Acompanhar essa métrica ajuda a identificar possíveis problemas de relacionamento. Se o churn aumenta, por exemplo, pode ser necessário investigar se existem problemas relacionados ao atendimento, preço, produto ou experiência.
Taxa de recompra
A taxa de recompra indica quantos clientes voltam a comprar da empresa depois de uma primeira compra. É um indicador relevante para entender se a experiência oferecida foi suficiente para estimular uma nova compra.
Quanto maior a frequência de recompra, maior pode ser o potencial de fidelização daquele público.
Intenção de recompra
Diferentemente da taxa de recompra, essa métrica pergunta diretamente ao cliente se ele pretende comprar novamente da marca.
Ela pode ser utilizada em pesquisas de relacionamento para identificar a intenção futura do consumidor e antecipar possíveis mudanças em seu comportamento.
Índice de confiança na marca
A confiança também pode ser medida por meio de perguntas específicas na pesquisa. A empresa pode perguntar, por exemplo, o quanto o cliente confia na marca ou se considera que ela cumpre o que promete.
Esse indicador ajuda a entender um aspecto mais subjetivo do relacionamento, mas fundamental para construir vínculos duradouros.
Taxa de reclamações e resolução
A quantidade de reclamações, o tempo necessário para solucioná-las e a satisfação do cliente após a resolução também oferecem informações importantes sobre o relacionamento.
Mais do que olhar apenas para o número de reclamações, é importante entender como a empresa lida com os problemas quando eles aparecem. Uma boa resolução pode, inclusive, recuperar a confiança de um cliente insatisfeito.
Como criar uma pesquisa de relacionamento?
Veja um passo a passo:
1. Defina o objetivo da pesquisa
Antes de criar as perguntas, determine o que a empresa deseja entender. O objetivo pode ser avaliar a satisfação dos clientes, medir a lealdade, identificar problemas no atendimento, entender a percepção sobre a marca ou descobrir o que pode ser feito para aumentar a retenção.
Ter um objetivo claro evita que a pesquisa fique muito extensa e gere informações que não serão utilizadas.
2. Defina quem será entrevistado
Determine qual público deve participar da pesquisa. Pode ser a base completa de clientes ou apenas um grupo específico, como consumidores que fizeram uma compra recentemente, clientes antigos ou pessoas que utilizaram determinado serviço.
Essa definição é importante porque diferentes perfis podem ter percepções bastante distintas sobre a marca.
3. Escolha as métricas que serão avaliadas
Com o objetivo definido, escolha os indicadores mais adequados. NPS, CSAT e CES, por exemplo, podem ser utilizados para medir diferentes aspectos da experiência e do relacionamento.
Também é possível acompanhar indicadores comportamentais, como taxa de retenção, churn e recompra.
4. Elabore perguntas objetivas
As perguntas devem ser fáceis de entender e responder. Evite termos muito técnicos, perguntas muito longas ou questões que misturem dois assuntos.
Uma boa pesquisa pode combinar perguntas de escala, múltipla escolha e algumas questões abertas. Assim, a empresa consegue tanto transformar as respostas em dados quanto compreender os motivos por trás das avaliações.
5. Inclua perguntas abertas
As perguntas abertas dão espaço para o cliente falar com suas próprias palavras. Questões como “O que você gostaria que melhorássemos?” ou “O que você mais valoriza em nossa marca?” podem revelar informações que não apareceriam em alternativas predefinidas.
No entanto, não é necessário incluir muitas perguntas desse tipo. Uma ou duas questões bem escolhidas já podem gerar insights relevantes.
6. Mantenha o questionário curto
Quanto mais longa for a pesquisa, maior pode ser a chance de o cliente desistir antes de concluí-la ou responder sem muita atenção.
Por isso, inclua apenas perguntas que estejam relacionadas ao objetivo definido. Se uma questão não vai gerar uma informação que será utilizada pela empresa, provavelmente ela não precisa estar no questionário.
7. Escolha o melhor momento para enviar
O momento da pesquisa também influencia as respostas. Uma pesquisa de relacionamento pode ser realizada periodicamente, enquanto pesquisas relacionadas a uma experiência específica podem ser enviadas logo após uma compra, atendimento ou outra interação.
Para acompanhar a evolução do relacionamento, também é interessante repetir a pesquisa em intervalos definidos e comparar os resultados ao longo do tempo.
8. Analise os resultados
Depois da coleta, não basta observar apenas a média das respostas. É importante identificar padrões, comparar diferentes períodos e, quando possível, analisar os resultados por perfil de cliente, produto, região ou ponto de contato.
Essa análise ajuda a entender onde estão os principais problemas e quais aspectos do relacionamento estão funcionando bem.
9. Transforme os resultados em ações
Esse é um dos pontos mais importantes. Uma pesquisa de relacionamento só gera valor quando seus resultados são utilizados para melhorar a experiência do cliente.
Se muitos consumidores apontam problemas no atendimento, por exemplo, a empresa pode revisar processos e treinar a equipe.
Se a qualidade do produto é bem avaliada, mas o pós-venda recebe notas baixas, esse pode ser um dos primeiros pontos a serem trabalhados.
Depois das mudanças, a empresa pode realizar novas pesquisas para verificar se os indicadores evoluíram.
Dessa forma, a pesquisa deixa de ser apenas uma ferramenta de coleta de opiniões e passa a fazer parte de um processo contínuo de melhoria do relacionamento com o cliente.
Qual plataforma usar para fazer pesquisa de relacionamento?
Para criar e acompanhar uma pesquisa de relacionamento, a empresa pode usar uma plataforma especializada em Customer Experience (CX), como a VisionCX. A ferramenta permite criar pesquisas com métricas como NPS, CSAT e CES, além de perguntas abertas, escalas e outros formatos.
A VisionCX também permite distribuir a pesquisa por WhatsApp, e-mail, link e QR Code, facilitando o contato com diferentes públicos. Os resultados ficam centralizados em um painel, e a plataforma utiliza IA para analisar respostas abertas, identificar temas e sentimentos e apontar possíveis causas dos problemas relatados pelos clientes.
Para uma pesquisa de relacionamento especificamente, a plataforma pode ser usada para criar um NPS relacional e acompanhar a evolução da lealdade dos clientes ao longo do tempo. A empresa pode definir uma cadência de envio, analisar a série histórica e investigar os motivos por trás das notas.
Outro diferencial é o closed-loop: quando um cliente dá uma avaliação negativa, a empresa pode transformar aquele feedback em uma ação de acompanhamento, permitindo que o problema seja tratado em vez de ficar apenas registrado no relatório.
Assim, a VisionCX pode ser uma opção para empresas que querem ir além de simplesmente aplicar uma pesquisa e desejam criar um processo contínuo de coletar feedback, analisar os resultados e agir sobre eles.
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