CSAT ou NPS no atendimento: qual métrica usar?
Quando o assunto é avaliar a experiência do cliente, algumas métricas aparecem com frequência nas estratégias de atendimento. Entre elas, CSAT ou NPS no atendimento costumam gerar dúvidas, principalmente porque os dois indicadores podem trazer informações importantes sobre a percepção do consumidor.
Escolher qual métrica utilizar depende do que a empresa quer entender sobre a experiência. Afinal, medir a satisfação após um atendimento e acompanhar a relação do cliente com a marca são objetivos diferentes. Mas qual indicador faz mais sentido para cada situação?
O que é CSAT?
O CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica utilizada para medir o nível de satisfação do cliente em relação a uma experiência específica com a empresa. No atendimento, por exemplo, pode ser aplicado logo após uma interação com um atendente para entender como o consumidor avaliou aquele contato.
A medição costuma ser feita por meio de uma pergunta direta, como “Quanto você está satisfeito com o atendimento recebido?”, acompanhada de uma escala de respostas. A empresa pode utilizar diferentes formatos de escala, como notas de 1 a 5 ou opções que vão de “muito insatisfeito” a “muito satisfeito”.
Uma das características do CSAT é justamente sua relação com momentos específicos da jornada. Por isso, ele pode ser aplicado depois de um atendimento, uma compra, uma solicitação ao suporte ou qualquer outra interação que a empresa queira avaliar.
Os resultados ajudam a identificar como os clientes estão percebendo determinada experiência e quais pontos podem precisar de atenção. Quando acompanhado de forma contínua, o CSAT também permite observar mudanças na satisfação e entender se as melhorias realizadas no atendimento estão refletindo na percepção dos consumidores.
O que é NPS?
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica utilizada para entender o nível de lealdade e a percepção dos clientes em relação a uma empresa, marca, produto ou serviço. A metodologia parte de uma pergunta simples: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa para um amigo ou colega?”
A partir das respostas, os clientes são classificados em três grupos: detratores, que dão notas de 0 a 6; neutros, que respondem 7 ou 8; e promotores, que atribuem notas 9 ou 10. O cálculo do NPS considera a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores.
No contexto do atendimento, o NPS pode ajudar a entender a percepção mais ampla que o cliente tem sobre a empresa após suas experiências com diferentes pontos de contato.
Por isso, enquanto o CSAT costuma avaliar a satisfação em relação a uma interação específica, o NPS pode trazer uma visão mais abrangente sobre a relação do consumidor com a marca.
Além da nota, é comum incluir uma pergunta aberta para entender o motivo da avaliação. Esse comentário ajuda a identificar os fatores que estão influenciando a percepção do cliente e pode complementar os resultados quantitativos da pesquisa.
Qual a diferença entre CSAT e NPS no atendimento?
Embora CSAT e NPS sejam métricas utilizadas para entender a percepção dos clientes, elas respondem a perguntas diferentes.
O CSAT está mais relacionado à satisfação com uma experiência específica, enquanto o NPS busca entender a disposição do cliente em recomendar a empresa e pode oferecer uma visão mais ampla do relacionamento com a marca.
Aspecto | CSAT | NPS |
O que mede? | Satisfação do cliente com uma experiência específica | Disposição do cliente em recomendar a empresa |
Foco | Atendimento, compra, suporte ou outro ponto da jornada | Percepção e relacionamento com a marca |
Pergunta comum | “Quanto você está satisfeito com o atendimento?” | “De 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa?” |
Momento de aplicação | Geralmente logo após uma interação | Pode ser aplicado em diferentes momentos da jornada |
Tipo de percepção | Mais pontual | Mais abrangente |
Principal utilidade | Identificar como foi uma experiência específica | Acompanhar lealdade e percepção do cliente |
Resultado | Percentual ou média de clientes satisfeitos, conforme a metodologia adotada | Pontuação calculada a partir de promotores e detratores |
Ou seja, CSAT e NPS podem ser utilizados em conjunto. Uma pesquisa de CSAT pode mostrar como o cliente avaliou um atendimento específico, enquanto o NPS pode ajudar a entender como essa experiência se relaciona com sua percepção mais ampla sobre a empresa. Dessa forma, os dois indicadores fornecem perspectivas complementares para acompanhar a experiência do cliente.
Quando usar CSAT e NPS no atendimento?
A escolha entre CSAT e NPS no atendimento depende principalmente do tipo de percepção que a empresa deseja acompanhar.
Enquanto o CSAT pode ser utilizado para avaliar uma interação específica, o NPS pode ajudar a observar a percepção do cliente em relação à empresa de forma mais ampla. Por isso, cada métrica pode fazer sentido em diferentes momentos da jornada.
Após um atendimento
O CSAT pode ser aplicado logo após o encerramento de um atendimento para entender como o cliente avaliou aquela interação.
A pesquisa pode abordar aspectos como cordialidade, clareza das informações, tempo de atendimento e resolução da solicitação. Como a resposta acontece próxima ao contato, a empresa consegue obter uma percepção mais específica daquela experiência.
Após a resolução de um problema
Quando o atendimento envolve uma reclamação, dúvida ou solicitação de suporte, o CSAT também pode ser aplicado depois que o caso for solucionado.
Nesse momento, a empresa consegue verificar se a solução apresentada atendeu às expectativas do cliente e identificar situações em que o problema foi resolvido, mas a experiência ainda deixou algum ponto de insatisfação.
Ao longo da jornada do cliente
O NPS pode ser utilizado em momentos estratégicos da jornada para acompanhar como o cliente percebe a relação com a empresa. A pesquisa não precisa estar vinculada exclusivamente a um atendimento específico e pode ajudar a identificar mudanças na percepção ao longo do relacionamento.
Após experiências importantes
Uma interação relevante com a empresa também pode ser um momento para avaliar a percepção do cliente. Uma contratação, implantação, renovação ou conclusão de um projeto, por exemplo, pode ser seguida por uma pesquisa de NPS para entender como o cliente avalia sua relação com a marca naquele momento.
Em pesquisas periódicas
O NPS também pode fazer parte de uma rotina de acompanhamento, com aplicações periódicas para observar a evolução da percepção dos clientes. Nesse caso, é importante manter uma frequência adequada para acompanhar tendências sem gerar excesso de pesquisas para o consumidor.
Para investigar a experiência de forma mais completa
CSAT e NPS também podem ser utilizados em conjunto. O CSAT ajuda a analisar experiências pontuais do atendimento, enquanto o NPS contribui para acompanhar uma percepção mais ampla sobre o relacionamento com a empresa.
Ao combinar os resultados, a organização consegue observar tanto o que aconteceu em uma interação específica quanto possíveis reflexos dessa experiência na relação com o cliente.
O que é possível avaliar no CSAT e NPS no atendimento?
CSAT e NPS no atendimento podem revelar diferentes aspectos da experiência do cliente. O tipo de informação obtida depende das perguntas utilizadas na pesquisa e do momento em que ela é aplicada. Por isso, além da nota final, é importante observar os comentários e outros dados que ajudam a entender os motivos por trás das respostas.
Satisfação com o atendimento
O CSAT permite avaliar diretamente o quanto o cliente ficou satisfeito com uma interação. A pesquisa pode mostrar se o atendimento correspondeu às expectativas e revelar como os consumidores estão percebendo esse contato com a empresa.
Qualidade da experiência
É possível investigar diferentes aspectos da experiência, como cordialidade, clareza das informações, facilidade de comunicação e atenção oferecida pelo atendente. Esses dados ajudam a identificar quais etapas do atendimento estão contribuindo para uma boa ou má percepção.
Resolução da solicitação
Outro ponto que pode ser avaliado é se a demanda do cliente foi efetivamente solucionada. Uma pessoa pode considerar o atendimento cordial, mas ainda assim ficar insatisfeita porque seu problema não foi resolvido. Por isso, perguntas complementares podem ajudar a separar esses diferentes aspectos.
Esforço do cliente
A pesquisa também pode investigar o quanto foi fácil ou difícil resolver uma solicitação. Esse tipo de informação ajuda a identificar processos que exigem muitas etapas, transferências entre setores ou contatos repetidos para chegar a uma solução.
Disposição para recomendar
O NPS permite avaliar a disposição do cliente em recomendar a empresa, considerando sua experiência e percepção geral sobre a marca.
A resposta pode ser complementada por uma pergunta aberta para entender os principais motivos que levaram o consumidor a atribuir determinada nota.
Percepção sobre a empresa
Enquanto o CSAT pode estar concentrado em uma interação específica, o NPS pode ajudar a compreender como o cliente enxerga a empresa de maneira mais ampla.
Os resultados podem revelar percepções relacionadas à confiança, qualidade da experiência e relacionamento construído ao longo da jornada.
Pontos de melhoria
As respostas das pesquisas também ajudam a encontrar oportunidades de melhoria. Comentários de clientes satisfeitos podem indicar práticas que devem ser mantidas, enquanto avaliações negativas podem apontar problemas no atendimento, nos processos ou em outros pontos da jornada.
Ao analisar CSAT e NPS em conjunto, a empresa consegue observar diferentes dimensões da experiência: a satisfação com momentos específicos do atendimento e a percepção mais ampla do relacionamento com a marca. Essa combinação permite transformar as respostas dos clientes em informações para orientar melhorias na jornada.
Qual plataforma usar para aplicar CSAT e NPS no atendimento?
Para aplicar CSAT e NPS no atendimento, contar com uma plataforma de pesquisa facilita a criação dos questionários, a coleta das respostas e o acompanhamento dos resultados. A VisionCX permite realizar pesquisas de satisfação, NPS e outros estudos para entender a percepção dos clientes em diferentes momentos da jornada.
Com os dados reunidos em um só lugar, a empresa consegue acompanhar os indicadores, identificar pontos de atenção e transformar os feedbacks recebidos em informações para melhorar a experiência.
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