30 exemplos de perguntas CSAT prontas para atendimento, compra e entrega

Por Equipe VisionCX · 25 de setembro de 2026 · Leitura de ~8 min

Escrever a pergunta certa é metade do sucesso de uma pesquisa de satisfação. Abaixo estão 30 perguntas CSAT prontas para copiar, separadas por ponto de contato — atendimento, compra e entrega —, cada uma com a escala recomendada e o momento exato de envio. Diferente das listas soltas que circulam por aí, aqui você sabe o que, como e quando perguntar.

Antes de copiar: por que escala e momento mudam tudo

O CSAT (Customer Satisfaction Score) mede a satisfação do cliente com uma interação específica: um chamado resolvido, uma compra finalizada, um pedido entregue. Se você ainda está começando, vale entender o que é CSAT e como ele funciona.

A regra de ouro é uma só: pergunte logo depois da experiência, enquanto a memória do cliente está fresca. Uma pesquisa sobre o atendimento enviada uma semana depois mede lembrança, não satisfação. A segunda decisão é a escala — e ela muda o resultado:

Nos exemplos abaixo, use os rótulos "muito insatisfeito" e "muito satisfeito" nas pontas da escala de 1 a 5. Agora, mãos à obra.

10 exemplos de perguntas CSAT para atendimento

Envie sempre no mesmo canal do atendimento e o quanto antes. Se o suporte foi pelo WhatsApp, a pesquisa deve chegar na mesma conversa — é assim que se alcançam taxas de resposta muito acima do e-mail, como mostramos no guia de pesquisa via WhatsApp.

1. “Como você avalia o atendimento que acabou de receber?”
   Escala: 1 a 5 · Quando enviar: até 5 minutos após o encerramento do chamado.
2. “O atendente resolveu o seu problema?”
   Escala: Sim / Não / Em parte · Quando enviar: imediatamente após o fechamento da conversa.
3. “Quão satisfeito você está com o tempo que esperou para ser atendido?”
   Escala: 1 a 5 · Quando enviar: logo após o primeiro contato, mesmo que o caso siga aberto.
4. “As informações que você recebeu foram claras e completas?”
   Escala: 1 a 5 · Quando enviar: após o encerramento do atendimento.
5. “Como você avalia a cordialidade de quem atendeu você?”
   Escala: 1 a 5 ou carinhas · Quando enviar: junto com a pergunta principal, como segunda pergunta opcional.
6. “Quão satisfeito você está com a facilidade de falar com a gente hoje?”
   Escala: 1 a 5 · Quando enviar: logo após o primeiro atendimento de um cliente novo.
7. “Seu problema continua resolvido?”
   Escala: Sim / Não · Quando enviar: 48 horas após o encerramento, para confirmar que o cliente não precisou voltar.
8. “Como você avalia o suporte que recebeu pelo WhatsApp?”
   Escala: carinhas ou 1 a 5 · Quando enviar: na própria conversa, assim que o atendente se despedir.
9. “Quão satisfeito você está com a visita técnica de hoje?”
   Escala: 1 a 5 · Quando enviar: até 2 horas após a saída do técnico.
10. “Ficou alguma dúvida sem resposta no seu atendimento?”
    Escala: Sim / Não + campo aberto · Quando enviar: como pergunta de fechamento da pesquisa.

10 exemplos de perguntas CSAT para compra

Aqui o objetivo é avaliar a jornada até o pagamento — no site, no app ou na loja física. Para e-commerce, dispare após a confirmação do pedido; na loja, use QR Code no balcão ou WhatsApp no mesmo dia da visita.

11. “Como você avalia a sua experiência de compra no nosso site?”
    Escala: 1 a 5 · Quando enviar: logo após a confirmação do pedido.
12. “Quão satisfeito você está com a facilidade de encontrar o que procurava?”
    Escala: 1 a 5 · Quando enviar: na página ou na mensagem de confirmação da compra.
13. “Como você avalia o processo de pagamento?”
    Escala: 1 a 5 · Quando enviar: imediatamente após o pagamento aprovado.
14. “Quão satisfeito você está com as opções de pagamento disponíveis?”
    Escala: 1 a 5 · Quando enviar: junto da pergunta anterior, como item opcional.
15. “Como foi a sua experiência na nossa loja hoje?”
    Escala: carinhas · Quando enviar: QR Code no balcão ou no cupom fiscal, respondido na saída.
16. “Quão satisfeito você está com o atendimento do vendedor que acompanhou você?”
    Escala: 1 a 5 · Quando enviar: por WhatsApp, no mesmo dia da visita à loja.
17. “As descrições e fotos do produto corresponderam ao que você comprou?”
    Escala: Sim / Não / Em parte · Quando enviar: 1 a 2 dias após o recebimento do produto.
18. “Quão satisfeito você está com o custo-benefício da sua compra?”
    Escala: 1 a 5 · Quando enviar: de 3 a 7 dias após o uso do produto ou serviço.
19. “As informações de frete e prazo estavam claras antes de você fechar a compra?”
    Escala: Sim / Não · Quando enviar: na confirmação do pedido.
20. “No geral, quão satisfeito você ficou com a sua compra?”
    Escala: 1 a 5 · Quando enviar: no dia seguinte à compra, por WhatsApp ou e-mail.

10 exemplos de perguntas CSAT para entrega

A entrega é o ponto de contato que mais gera reclamação no e-commerce brasileiro — e o que menos depende só de você. Medir aqui ajuda a cobrar a transportadora com dados na mão.

21. “Como você avalia a sua experiência de entrega?”
    Escala: 1 a 5 · Quando enviar: algumas horas após a confirmação da entrega.
22. “Seu pedido chegou dentro do prazo prometido?”
    Escala: Sim / Não · Quando enviar: no dia seguinte à data prometida, mesmo que a entrega tenha atrasado.
23. “O produto chegou em perfeitas condições?”
    Escala: Sim / Não + campo aberto · Quando enviar: no dia da entrega.
24. “Quão satisfeito você está com o estado da embalagem?”
    Escala: 1 a 5 · Quando enviar: junto com a pergunta anterior, como item opcional.
25. “Quão satisfeito você está com a comunicação sobre o status do pedido?”
    Escala: 1 a 5 · Quando enviar: após a entrega, avaliando toda a jornada de acompanhamento.
26. “Como você avalia a atenção e o cuidado do entregador?”
    Escala: 1 a 5 · Quando enviar: até 2 horas após a entrega, quando a frota é própria.
27. “Quão satisfeito você está com o prazo total, do pedido até a chegada?”
    Escala: 1 a 5 · Quando enviar: no dia seguinte à entrega.
28. “A montagem ou instalação atendeu às suas expectativas?”
    Escala: Sim / Não / Em parte · Quando enviar: logo após a conclusão do serviço.
29. “Quão satisfeito você está com o rastreamento do seu pedido?”
    Escala: 1 a 5 · Quando enviar: após a entrega, principalmente se houver reclamações de rastreio.
30. “A entrega correspondeu ao que prometemos na hora da compra?”
    Escala: Sim / Não + campo aberto · Quando enviar: 24 horas após a entrega, fechando o ciclo da compra.

Boas práticas para não queimar a pesquisa

• Uma pergunta por vez. CSAT é pesquisa transacional: uma pergunta principal de nota e, no máximo, uma complementar de campo aberto (“O que podemos melhorar?”). Questionário longo derruba resposta.
• Use o canal onde o cliente já está. WhatsApp e QR Code superam com folga o e-mail em taxa de resposta para PMEs. Veja outras táticas para aumentar a taxa de resposta.
• Não pergunte a mesma coisa duas vezes. Se o cliente comprou e recebeu na mesma semana, escolha o ponto de contato mais crítico para o seu negócio ou espace os envios em alguns dias.
• Adapte o texto à sua voz. Troque "a gente" por "nós" ou inclua o nome da sua marca se fizer sentido para o seu público.
• Aja sobre as notas baixas. Nota 1 ou 2 sem resposta da empresa é pior do que não perguntar. Defina hoje quem entra em contato com o cliente insatisfeito e em quanto tempo.

Como calcular o CSAT depois das respostas

A conta é simples: divida o número de clientes satisfeitos (notas 4 e 5) pelo total de respostas e multiplique por 100. Se 80 pessoas responderam e 62 deram nota 4 ou 5, seu CSAT é de 77,5%. Para a maioria dos setores no Brasil, ficar entre 75% e 85% é um bom patamar; abaixo de 70%, acenda o alerta e vá atrás das causas nas respostas abertas.

Acompanhe o número por ponto de contato, não só a média geral: um CSAT de 90% no atendimento pode esconder um 60% na entrega. E se você também mede NPS, a calculadora de NPS ajuda a acompanhar os dois indicadores lado a lado.

Colocar tudo isso de pé leva menos tempo do que parece: na VisionCX, você copia estas perguntas, escolhe a escala, dispara por WhatsApp, link ou QR Code, e a IA em português aponta automaticamente a causa raiz das notas baixas — a partir de cerca de R$ 4 por dia. Mas o mais importante não é a ferramenta: é começar a perguntar hoje e responder a quem der nota baixa amanhã.

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