Encuestas de CX: mide la experiencia y cierra el ciclo

Medir satisfacción es el primer paso. La mejora llega cuando alguien lee el comentario, entiende la causa y vuelve a hablar con quien tuvo un problema. VisionCX conecta la encuesta con el seguimiento del cliente.

Cuenta qué quieres descubrir. La IA prepara la encuesta.

Describe tu objetivo. La IA pregunta lo que falta y prepara una propuesta que revisas antes de aplicar.

• Del objetivo a las preguntas — La conversación ayuda a definir el estudio y convierte tu objetivo en un cuestionario.
• Lógica y cuotas en la propuesta — La IA también propone reglas de recorrido y cuotas para la muestra, junto con las preguntas.
• Tu revisión antes de aplicar — Lee la propuesta, pide ajustes y aprueba lo que se incorporará a la encuesta.
• Importación de PDF o Word — Envía el cuestionario que ya tienes para incorporar las preguntas, reglas y escalas del original.

Encuesta con IA está en Beta. El uso consume créditos del saldo de IA de la cuenta.

Donde está el cliente, en el momento adecuado

Elige el canal y el momento de envío para recoger la experiencia cuando todavía está presente.

• La nota en el propio correo — La primera pregunta de NPS, CSAT o CES aparece en el correo. El clic cuenta como respuesta y la encuesta continúa en la segunda pregunta.
• WhatsApp — Canal contratado como complemento por volumen de mensajes. Consulta la disponibilidad y aprobación de la plantilla en el idioma de tu campaña.
• Correo con dominio propio — A partir del plan CX, los envíos pueden salir desde tu dominio y con tu marca.
• Enlace y código QR — Comparte un enlace o utiliza un QR en carteles, envases, recibos y mesas.
• Programación — Programa el envío después de una entrega, al final del mes o en el aniversario del contrato.
• Un solo informe — Las respuestas de correo, WhatsApp, enlace, QR, sitio web y campo se reúnen en la misma base.

¿La respuesta fue superficial? La IA vuelve a preguntar.

Después de una respuesta abierta, la IA puede buscar el detalle que falta para comprender la experiencia.

• Hasta tres preguntas de seguimiento — Las preguntas parten de lo que la persona escribió, en lugar de seguir un guion fijo.
• Tú eliges qué buscar — Define el enfoque: detalle, causa, ejemplo, sugerencia o impacto.
• En el idioma del participante — La conversación de seguimiento utiliza el idioma de quien responde.
• En encuestas por navegador — La profundización funciona online en el navegador. En la app de campo, la pregunta sigue siendo una abierta convencional.

El uso consume créditos de IA. Tú decides dónde conviene profundizar.

Pregunta a tus datos. La respuesta llega con el cálculo hecho.

Conversa sobre los resultados y recibe gráficos e interpretaciones apoyados en cálculos sobre las respuestas.

• Análisis con IA — Pregunta sobre NPS por región, cruces y factores relacionados con la nota. Los números proceden de cálculos sobre las respuestas, con aviso cuando la base es pequeña.
• Del chat al panel y al PDF — Guarda los análisis relevantes en un panel con título, indicadores y gráficos, listo para exportar a PDF.
• Tema, sentimiento y causa raíz — Clasifica comentarios en español, incluidas expresiones coloquiales y abreviaturas; también en portugués.
• Agrupación de temas similares — “Tardó mucho”, “muy lento” y “esperé demasiado” pueden agruparse por semejanza semántica.
• Riesgo de abandono — La IA señala riesgo alto, medio o bajo y muestra cuántos clientes requieren atención.
• Nota frente a lectura de IA — Filtra los casos en los que la nota y la interpretación del comentario no coinciden.
• Nube de palabras — Consulta los términos frecuentes y abre la respuesta completa que los contiene.

La IA tiene una asignación mensual: 100 créditos en CX y 300 en Investigación.

El panel para acompañar la operación

Consulta los indicadores actuales, la procedencia de las respuestas y la evolución de las métricas.

• Seis indicadores principales — Total de respuestas, completas, tasa de finalización, abandonadas, finalizadas por lógica y tiempo medio.
• Indicadores de NPS, CSAT y CES — Visualiza el rango actual y la comparación con el periodo anterior.
• Distribución en barras — Promotores, pasivos y detractores, con el recuento y el rango de notas de cada grupo.
• Tendencia con prueba estadística — La evolución y su dirección se comprueban mediante la prueba de Mann-Kendall.
• Mapa y clasificación regional — Mapa de Brasil y del mundo, con resultados por estado y país.
• Resumen de preguntas — Cada pregunta con el gráfico correspondiente, en cuadrícula, lista o vista clásica, con búsqueda y ordenación.
• Cruzar respuestas — Filtra todo el panel según una respuesta o consulta el historial de un participante.
• Respuesta individual — Fecha, canal, duración, dispositivo, entrevistador y secuencia exacta de preguntas.
• Presentación en PowerPoint — Elige preguntas y comentarios, aplica tu color y logo y exporta textos, tablas y gráficos editables.
• Exportación disponible — Excel, CSV y SPSS. Al clonar una encuesta, se mantienen los nombres de variables y códigos de opciones entre olas.

Los ejemplos visuales muestran cómo se organizan los indicadores del producto.

Closed-loop con responsables e historial

Convierte una nota baja en un ticket con responsable y registro de lo que se hizo por el cliente.

• Portal del agente — Cada agente accede con su propio usuario y ve las encuestas que tiene asignadas.
• Asignación automática — El ticket se dirige a quien tiene las competencias necesarias y capacidad disponible.
• Competencias — Relaciona los requisitos del ticket con las habilidades de cada agente.
• Correo dentro del ticket — Responde con archivos adjuntos y recibe la contestación del cliente en el mismo ticket.
• Plantillas de respuesta — Nombre, nota y causa del cliente se completan automáticamente.
• CSAT después de la atención — Tras resolver el caso, programa la encuesta de satisfacción. Reabrir el ticket cancela el envío.
• Historial completo — Registra quién cambió cada dato y cuándo, incluidos los avisos de correo no entregado.
• Panel de operación — Tickets abiertos, nuevos en 24 horas, tiempo medio de resolución, tasa de cierre y CSAT.
• Bandeja con colas — Mis tickets, sin agente o con agente; filtros por estado, nota, prioridad, causa y competencia.
• Comentario interno — La conversación del equipo permanece en el ticket y no se envía al cliente.
• Acciones en lote y exportación — Resuelve varios tickets y exporta la información a CSV.
• Idioma del agente — Cada agente usa español o portugués, con independencia del resto de la cuenta.

Configura el criterio que abre el ticket: rango de nota, respuesta concreta o periodo.

Del panel al PowerPoint, listo para presentar

Comparte los resultados con dirección o con un cliente sin darle acceso a tu cuenta.

• Presentación en PowerPoint — Selecciona preguntas y comentarios, aplica tu marca y descarga diapositivas con textos, tablas y gráficos editables.
• Enlace público del panel — Comparte un enlace a los resultados actualizados, sin inicio de sesión ni acceso a tu cuenta.
• Contraseña opcional — Añade una contraseña cuando el informe requiera acceso restringido.
• Control de la información compartida — Los datos de los widgets ocultos no se envían al navegador de quien abre el enlace.
• Filtros fijos o libres — Decide si el destinatario puede ajustar filtros o solo ver el segmento definido.
• El orden que vio cada persona — Revisa la secuencia exacta de bloques, preguntas y opciones para auditar la aleatorización.
• Exportación — Excel, CSV y SPSS con variables y códigos conservados al clonar entre olas; PDF del panel de análisis con IA y del informe de causa raíz.

Sabe cuándo llega el correo y cuándo falla

Sigue la entrega y los resultados de las campañas para detectar problemas a tiempo.

• Tu dominio — Envía desde tu dominio con registros DNS generados y verificados por la plataforma.
• Reputación supervisada — Se controlan rechazos y quejas y se suspende la cuenta ante los umbrales de protección del dominio.
• Resumen de envíos — Consulta el embudo, resultados por canal y campaña, motivos de fallo e interpretación con IA.
• Métricas de entrega — Enviados, entregados, rechazados y quejas, por día y campaña.
• Seguimiento por destinatario — Abre un envío y comprueba lo que ocurrió con cada dirección de la lista.
• Editor de correo — Prepara la invitación con tu identidad visual.
• Baja de comunicaciones — Página de baja y lista de supresión por correo y teléfono para respetar las solicitudes.
• Estado de la plantilla de WhatsApp — Sigue su calidad y recibe avisos cuando baja. Canal y disponibilidad del idioma bajo consulta.

Cada persona ve lo que necesita

Organiza las encuestas por cliente o área y define el acceso de cada persona en cada workspace.

• Workspaces — Un espacio por cliente o área, con formularios separados.
• Roles por workspace — Invita al equipo y define quién edita, quién solo lee y quién analiza en cada espacio.
• Administración del equipo — Los administradores gestionan los miembros y el dominio de correo.
• Registro de cambios — Consulta qué se modificó, quién lo hizo y cuándo.
• Centro de avisos — Lo que requiere atención aparece en las notificaciones de la plataforma.

Una encuesta de CX (Customer Experience) mide la experiencia que entrega tu empresa a quienes ya son clientes: personas que compraron, recibieron atención o utilizaron el servicio.

Tres métricas responden preguntas distintas. NPS mide la disposición a recomendar la empresa. CSAT mide la satisfacción con una interacción concreta. CES mide el esfuerzo necesario para resolver una necesidad.

El comentario que acompaña a la nota ayuda a entender el motivo. La IA clasifica temas, sentimiento y causa raíz en español y también en portugués, para identificar lo que se repite y orientar la revisión.

Cuándo usar cada métrica

• NPS — lealtad — Mide periódicamente la relación completa: si las personas recomendarían la empresa.
• CSAT — satisfacción — Después de una atención, entrega o consulta: permite evaluar esa interacción específica.
• CES — esfuerzo — Después de un proceso como una devolución, cancelación o consulta de soporte: ¿fue fácil resolverlo?
• Perfil y relación — Cuando necesitas conocer el perfil del cliente y cruzarlo con su evaluación.

Cómo funciona el ciclo

Desde la pregunta enviada hasta la mejora realizada y el contacto con el cliente.

• 01. Prepara la encuesta — Usa Encuesta con IA (Beta), importa PDF o Word o elige entre 34 tipos de pregunta. Revisa la propuesta, la lógica y las cuotas antes de aplicar.
• 02. Define el momento — Después de la compra, al cerrar una atención o en una medición periódica. Programa los envíos según tu operación.
• 03. Elige el canal — Correo con la primera nota de NPS, CSAT o CES en el mensaje, enlace, QR o encuesta en tu sitio. WhatsApp como complemento; disponibilidad de plantilla por idioma bajo consulta.
• 04. Comprende las respuestas abiertas — Tema, sentimiento y causa raíz, con hasta tres preguntas de seguimiento en el navegador. La respuesta por voz se convierte en texto sin guardar el audio.
• 05. Cierra el ciclo — Una nota baja se convierte en un ticket con responsable y registro de la atención al cliente.
• 06. Comprueba la evolución — Conversa con los resultados, guarda análisis en un panel y exporta PDF o PowerPoint editable. Al clonar encuestas se conservan las variables y códigos SPSS entre olas.

Qué puedes seguir

• La nota por segmento — NPS por tienda, agente, canal y periodo para detectar diferencias que el promedio puede ocultar.
• Causas y temas — “Demora” es un tema; “cola en caja después de las 18:00” describe una causa que se puede investigar.
• La cola de closed-loop — Quién reclamó, quién es responsable, qué se hizo y cuánto tardó, con los pendientes visibles.
• Resumen de envíos — Embudo, resultados por canal y campaña, motivos de fallo e interpretación con IA.
• Evolución temporal — Compara periodos con criterios consistentes para evaluar los cambios en la experiencia.

Un ejemplo ilustrativo

Una red de ocho clínicas tiene un NPS de 62 y quiere entender qué puede mejorar.

Al separar por unidad, descubre un resultado mucho menor en una clínica. Los comentarios se concentran en las demoras del turno de tarde.

La coordinación revisa la agenda, contacta con los clientes afectados y acompaña la evolución en la siguiente medición. El promedio de la red se convierte en un problema concreto que se puede abordar.

Cuidados al interpretar los resultados

• Pregunta con intención de actuar: solicitar una opinión genera una expectativa de escucha.
• Evita encuestas innecesariamente largas. Una nota y una pregunta abierta pueden ser suficientes para una interacción concreta.
• Cambiar la pregunta, escala o momento del envío afecta la comparación histórica. Registra los cambios antes de comparar periodos.
• Utiliza un canal neutral para reducir la presión que puede sentir el cliente cuando la persona que lo atendió solicita una evaluación.

Preguntas frecuentes sobre encuestas de CX

• ¿Cuál es la diferencia entre NPS, CSAT y CES? — NPS mide la disposición a recomendar, CSAT la satisfacción con una interacción y CES el esfuerzo para resolver una necesidad. Se pueden combinar según el momento de la relación.
• ¿Con qué frecuencia conviene medir? — CSAT y CES suelen utilizarse después de una interacción. NPS puede medirse por olas, por ejemplo mensual o trimestralmente, evitando contactar repetidamente a la misma persona.
• ¿Cómo ayuda la IA con los comentarios? — Agrupa temas, sentimiento y causa raíz. También puedes habilitar hasta tres preguntas de seguimiento online en el navegador y analizar los resultados con cálculos y avisos de base pequeña. El uso consume créditos de IA.
• ¿Qué significa closed-loop en la práctica? — Crear un ticket a partir de una evaluación, asignar un responsable, contactar al cliente y registrar lo que se hizo para resolver el caso.
• ¿Necesito una lista de clientes? — Las encuestas de CX se dirigen a tus clientes. Si quieres investigar un mercado y necesitas participantes, la muestra del panel se contrata por separado según el público y el volumen.
• ¿Cómo acompaña el equipo los resultados? — En cada workspace defines quién edita, quién solo lee y quién analiza. Los administradores gestionan miembros y dominio de correo. También puedes compartir paneles o exportar resultados sin abrir acceso a toda la cuenta.

El plan CX parte de R$ 149 al mes (BRL), con NPS, CSAT, CES, closed-loop y créditos mensuales de IA. WhatsApp es un complemento y la app de campo se habilita bajo consulta.