Modelo de pesquisa de satisfação pronto para usar (Word, PDF e Google Forms)
Você não precisa de mais teoria sobre satisfação do cliente — precisa de um modelo de pesquisa de satisfação que possa copiar, adaptar e enviar ainda hoje. É exatamente isso que está aqui: três versões completas (pós-venda, atendimento e produto), prontas para montar em Word, PDF ou Google Forms, com orientação clara de qual usar em cada situação. A maioria dos modelos disponíveis na internet entrega um arquivo genérico e deixa você adivinhar o resto. Este guia faz o contrário: primeiro você identifica o seu objetivo, depois copia o modelo certo — e aplica no mesmo dia.
Qual modelo usar em cada situação
Antes de copiar qualquer pergunta, responda: o que você quer descobrir? Pesquisa boa tem objetivo único. Quando o dono da empresa mistura pós-venda, avaliação de produto e atendimento no mesmo formulário, o resultado é um questionário de 15 perguntas, taxa de resposta baixa e dados que não apontam nenhuma decisão. Use a tabela abaixo como guia rápido:
| Situação | Modelo indicado | Métrica principal | Quando enviar |
|---|---|---|---|
| Cliente acabou de comprar ou recebeu o pedido | Modelo 1 — Pós-venda | NPS | De 1 a 7 dias após a entrega |
| Cliente falou com o suporte ou foi atendido na loja | Modelo 2 — Atendimento | CSAT + CES | Até 24 horas após o contato |
| Você quer melhorar o produto ou serviço em si | Modelo 3 — Produto | CSAT por atributo | A cada 3 ou 6 meses |
Regra prática: se a dúvida é "o cliente voltaria a comprar de mim?", use o Modelo 1. Se é "meu time atendeu bem?", use o Modelo 2. Se é "o que preciso melhorar no que eu vendo?", use o Modelo 3.
Modelo 1 — Pesquisa pós-venda (NPS)
É o modelo mais versátil e o melhor ponto de partida para quem nunca mediu satisfação. Três perguntas, menos de um minuto para responder, funciona para loja, e-commerce, clínica, escritório ou prestador de serviço. Copie o texto abaixo:
Pesquisa de satisfação — Pós-venda
Olá, [nome do cliente]! Sua opinião leva menos de 1 minuto e nos ajuda a melhorar de verdade.
1. Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar a [nome da empresa] para um amigo ou colega?
2. O que motivou a sua nota? (resposta aberta)
3. Podemos entrar em contato para conversar sobre a sua resposta? ( ) Sim ( ) Não
A pergunta 1 é a pergunta oficial do NPS. Quem responde de 0 a 6 é detrator, 7 e 8 são neutros, 9 e 10 são promotores. O cálculo é a porcentagem de promotores menos a de detratores — se quiser fazer as contas em segundos, use a calculadora de NPS. A pergunta 2 é onde mora o valor: é ela que explica o número. E a pergunta 3 abre a porta para você ligar para o cliente insatisfeito antes que ele suma.
Modelo 2 — Pesquisa de atendimento (CSAT + CES)
Use este modelo logo depois de uma interação: chamado de suporte resolvido, atendimento no balcão, visita técnica, entrega concluída. O segredo é a velocidade — enviado em até 24 horas, enquanto a memória está fresca, ele rende respostas muito mais precisas.
Pesquisa de satisfação — Atendimento
1. De 1 a 5, quão satisfeito você ficou com o atendimento que recebeu? (1 = muito insatisfeito | 5 = muito satisfeito)
2. De 1 a 5, quão fácil foi resolver o que você precisava? (1 = muito difícil | 5 = muito fácil)
3. Sua solicitação foi resolvida? ( ) Sim ( ) Parcialmente ( ) Não
4. O que poderíamos ter feito melhor? (resposta aberta, opcional)
A pergunta 1 mede o CSAT: some as respostas 4 e 5 e divida pelo total — esse é o seu percentual de clientes satisfeitos. A pergunta 2 é o CES (esforço do cliente), que costuma prever recompra melhor do que a satisfação isolada: cliente que se esforçou demais para ser atendido não volta, mesmo quando o problema foi resolvido. A pergunta 3 permite cruzar resolução com satisfação — atendimento simpático que não resolve aparece rapidinho nesse cruzamento.
Modelo 3 — Pesquisa de produto ou serviço
Este modelo é para melhorar o que você vende, não o como você atende. Aplique na base inteira de clientes a cada 3 ou 6 meses, e adapte a lista de atributos à sua realidade: um restaurante avalia sabor, tempo de espera e ambiente; uma contabilidade avalia prazo, clareza das orientações e proatividade.
Pesquisa de satisfação — Produto ou serviço
1. De 1 a 5, qual o seu nível de satisfação geral com o [produto/serviço]?
2. Avalie de 1 a 5 cada um dos itens abaixo:
- Qualidade do produto ou serviço
- Preço em relação ao valor entregue
- Prazo de entrega ou execução
- Facilidade de uso ou de contratação
3. Qual desses itens é o mais importante para você? (escolha única)
4. Se você pudesse mudar uma coisa no [produto/serviço], o que seria? (resposta aberta)
O pulo do gato está no cruzamento das perguntas 2 e 3: um atributo com nota baixa e alta importância é prioridade máxima; nota baixa em algo que ninguém considera importante pode esperar. Isso evita o erro clássico de investir onde o cliente nem repara.
Como montar em Word, PDF e Google Forms
Escolhido o modelo, monte no formato que faz sentido para o seu canal:
- Google Forms (para enviar por link): crie um formulário novo, use o tipo "escala linear" de 0 a 10 para a pergunta de NPS e de 1 a 5 para CSAT e CES. Para os atributos do Modelo 3, use a "grade de múltipla escolha". Deixe as perguntas abertas como "parágrafo" e marque como opcionais. Copie o link encurtado e envie por WhatsApp — as respostas caem direto numa planilha do Google Sheets.
- Word (para imprimir): ideal para balcão, recepção, consultório e eventos. Uma página só, fonte grande, escalas com números para circular e um quadro generoso para a resposta aberta. Deixe uma urna e canetas à vista — pesquisa impressa sem urna vira papel perdido na bolsa do cliente.
- PDF (com QR code): exporte a versão do Word em PDF para anexar em orçamentos e notas, e gere um QR code gratuito apontando para o seu Google Forms. Cole o QR na mesa, na sacola, na embalagem ou no rodapé da nota fiscal: o cliente aponta a câmera e responde no celular em um minuto.
Uma dica que vale para os três formatos: personalize o convite. "Sua opinião leva 1 minuto e nos ajuda a melhorar" converte muito mais do que "pesquisa de satisfação obrigatória da qualidade".
Aplicou a pesquisa? O trabalho começa agora
Coletar respostas é a parte fácil. O que separa quem mede de quem melhora são três hábitos: calcular a métrica toda semana (não uma vez por ano), ler todas as respostas abertas procurando padrões, e fechar o ciclo — cliente que deu nota baixa e autorizou contato deve receber uma ligação em até 48 horas. É essa ligação que transforma detrator em cliente fiel, e ela costuma valer mais do que qualquer relatório.
O limite do kit manual aparece quando o volume cresce: tabular planilha, classificar respostas abertas uma a uma e lembrar de ligar para cada detrator consome horas que o dono de PME não tem. É aí que faz sentido migrar para uma plataforma como a VisionCX, que envia a pesquisa por WhatsApp, usa IA em português para apontar a causa raiz das notas baixas automaticamente e organiza o fechamento de ciclo com cada cliente — por menos do que um cafezinho por dia. Mas não espere a ferramenta perfeita para começar: copie um dos modelos acima, escolha o formato e coloque a primeira pesquisa na rua hoje. Cliente ouvido esta semana vale mais do que plano perfeito no mês que vem.
Faz parte do tema Pesquisas.
Monte essa pesquisa em minutos
Mais de 25 tipos de pergunta, lógicas e cotas — no preço que a PME comporta.
Agendar demonstração