Modelos de pesquisa de satisfação do cliente: encontre um para sua empresa
Entender o que os clientes realmente pensam sobre uma empresa é fundamental para identificar pontos fortes, corrigir problemas e melhorar a experiência oferecida. Para isso, existem diferentes modelos de pesquisa de satisfação do cliente, cada um indicado para um objetivo e momento específico da jornada.
Neste artigo, você vai conhecer os principais modelos, entender quando utilizar cada um e descobrir como escolher a opção mais adequada para a realidade da sua empresa.
Quando fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?
Não existe um único momento ideal para realizar uma pesquisa de satisfação do cliente. O mais importante é escolher momentos estratégicos da jornada, quando a opinião do consumidor pode gerar informações úteis para a empresa.
A pesquisa pode ser aplicada após uma compra, atendimento, contratação de um serviço ou qualquer outra interação relevante com a marca.
Após uma compra
Enviar uma pesquisa logo depois da compra ajuda a entender como foi a experiência do cliente com o processo, desde a facilidade para encontrar o produto até o pagamento e a finalização do pedido. Esse feedback também pode revelar dificuldades que não aparecem nos indicadores de vendas.
Depois de um atendimento
Após uma interação com a equipe de atendimento, a pesquisa permite avaliar se o problema foi resolvido e como o cliente percebeu o atendimento recebido.
É um bom momento para identificar falhas de comunicação, demora na resposta ou dificuldades na resolução da demanda.
Após a entrega de um produto ou serviço
A entrega é outro ponto importante da jornada. A empresa pode perguntar sobre prazo, qualidade da entrega, condições do produto e expectativa em relação ao que foi recebido. Essas informações ajudam a identificar problemas na operação e na experiência como um todo.
Depois da utilização de um produto ou serviço
Em alguns casos, é melhor esperar o cliente utilizar o produto ou serviço antes de pedir sua avaliação. Isso permite obter uma percepção mais completa sobre qualidade, facilidade de uso, desempenho e valor percebido.
Em momentos importantes da jornada do cliente
A pesquisa também pode ser aplicada em diferentes etapas da jornada, como onboarding, renovação de contrato, suporte técnico ou pós-venda.
Dessa forma, a empresa consegue acompanhar a satisfação ao longo do relacionamento, em vez de analisá-la apenas em um único momento.
Quando houver mudanças na empresa
Alterações em produtos, serviços, preços, processos ou canais de atendimento também são bons momentos para ouvir os clientes.
A pesquisa ajuda a entender como essas mudanças foram percebidas e se trouxeram impactos positivos ou negativos para a experiência.
Periodicamente
Além das pesquisas transacionais, a empresa pode realizar pesquisas de satisfação de forma periódica para acompanhar a percepção dos clientes ao longo do tempo.
Nesse caso, é importante manter uma frequência que permita comparar os resultados sem incomodar o consumidor com questionários excessivos.
O ideal, portanto, é combinar pesquisas realizadas após interações específicas com levantamentos periódicos. Assim, a empresa consegue identificar problemas pontuais e, ao mesmo tempo, acompanhar a evolução da satisfação dos clientes de maneira mais ampla.
Quais são os tipos de pesquisa de satisfação do cliente?
Existem diferentes tipos de pesquisa de satisfação do cliente, e a escolha depende principalmente do que a empresa deseja avaliar. Algumas pesquisas medem a satisfação em relação a uma experiência específica, enquanto outras analisam a percepção geral do consumidor sobre a marca.
Entre os principais tipos estão:
Pesquisa NPS
O Net Promoter Score (NPS) mede o nível de lealdade dos clientes e sua disposição para recomendar uma empresa, produto ou serviço. A pergunta mais conhecida é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa a um amigo ou colega?”.
A partir das respostas, os clientes são classificados em promotores, neutros e detratores. O NPS é especialmente útil para acompanhar a percepção geral sobre a marca e comparar sua evolução ao longo do tempo.
Pesquisa CSAT
O Customer Satisfaction Score (CSAT) é utilizado para medir a satisfação do cliente com uma experiência específica. A pesquisa costuma ser aplicada logo após uma interação, como uma compra, atendimento ou suporte.
Por estar relacionada a um momento específico da jornada, é uma boa alternativa para identificar rapidamente se determinada experiência foi positiva ou negativa.
Pesquisa CES
O Customer Effort Score (CES) avalia o esforço que o cliente precisou fazer para realizar uma determinada tarefa.
Por exemplo, a empresa pode perguntar quanto esforço foi necessário para resolver um problema, encontrar uma informação ou concluir uma compra.
Esse modelo é bastante útil para identificar processos que podem estar dificultando a experiência do consumidor.
Pesquisa de satisfação pós-atendimento
Esse tipo de pesquisa é enviada após uma interação com a equipe de atendimento, suporte ou SAC. O objetivo é entender se o cliente ficou satisfeito com a solução recebida, com o tempo de resposta e com a qualidade do atendimento.
As perguntas podem abordar aspectos como cordialidade, rapidez, clareza das informações e resolução do problema.
Pesquisa de satisfação pós-compra
Realizada depois de uma compra, essa pesquisa permite avaliar diferentes etapas da experiência, como facilidade de compra, pagamento, entrega, qualidade do produto e atendimento.
É especialmente relevante para empresas de varejo e e-commerce, pois ajuda a identificar pontos de atrito no processo de compra.
Pesquisa de satisfação de produto ou serviço
Aqui, o foco está na percepção do cliente sobre aquilo que a empresa oferece. É possível avaliar qualidade, funcionalidade, facilidade de uso, preço, benefícios e relação custo-benefício.
Esse tipo de pesquisa também pode ajudar no desenvolvimento ou aprimoramento de produtos e serviços.
Pesquisa de satisfação geral
A pesquisa de satisfação geral busca entender como o cliente avalia a empresa de maneira mais ampla, considerando diferentes aspectos do relacionamento com a marca.
Ela pode combinar perguntas sobre atendimento, produtos, preço, qualidade e experiência, oferecendo uma visão mais completa da percepção dos consumidores.
Pesquisa de satisfação personalizada
A empresa também pode criar um questionário próprio, combinando diferentes perguntas e métricas de acordo com seus objetivos.
Essa opção é interessante quando os modelos tradicionais, como NPS, CSAT ou CES, não são suficientes para responder às questões específicas do negócio.
Por exemplo, uma empresa pode criar uma pesquisa para descobrir o que mais influencia a satisfação dos seus clientes, quais pontos precisam ser melhorados e quais características são mais valorizadas.
Na prática, não é necessário escolher apenas um tipo de pesquisa. Uma estratégia de satisfação mais completa pode combinar NPS para acompanhar a lealdade, CSAT para avaliar experiências específicas e CES para identificar dificuldades na jornada do cliente.
Quais informações a empresa pode obter na pesquisa de satisfação?
Uma pesquisa de satisfação do cliente pode revelar muito mais do que simplesmente saber se o consumidor está satisfeito ou insatisfeito.
Quando bem estruturada, ela ajuda a empresa a entender como o cliente percebe seus produtos, serviços, atendimento e toda a experiência com a marca.
Entre as principais informações que podem ser obtidas estão:
Nível de satisfação
A pesquisa pode mostrar o quanto os clientes estão satisfeitos com a empresa, produto ou serviço. Esse indicador permite acompanhar a percepção dos consumidores ao longo do tempo e identificar mudanças positivas ou negativas.
Qualidade percebida do produto ou serviço
As respostas ajudam a entender se o que a empresa oferece atende às expectativas dos clientes. É possível avaliar características como qualidade, desempenho, variedade, funcionalidade e relação entre preço e benefício.
Experiência com o atendimento
A empresa pode descobrir como os consumidores avaliam o contato com seus canais de atendimento.
Questões como cordialidade, agilidade, clareza das informações e capacidade de resolver problemas podem ser avaliadas diretamente pelos clientes.
Principais pontos de insatisfação
As respostas abertas são especialmente importantes para descobrir o que está gerando insatisfação.
O cliente pode apontar problemas que não aparecem em indicadores operacionais, como dificuldades no processo de compra, comunicação inadequada ou expectativas não atendidas.
Pontos positivos da experiência
A pesquisa também deve identificar o que os clientes gostam. Essas informações ajudam a empresa a entender quais aspectos da experiência devem ser mantidos e até utilizados como diferenciais competitivos.
Expectativas dos clientes
Ao perguntar o que o consumidor espera da empresa, é possível identificar necessidades ainda não atendidas. Isso pode contribuir para decisões relacionadas ao desenvolvimento de produtos, serviços e melhorias na experiência.
Intenção de recomendação
Por meio do NPS, por exemplo, a empresa consegue avaliar a disposição dos clientes em recomendar a marca para outras pessoas. Esse dado ajuda a acompanhar a percepção de lealdade e o relacionamento com os consumidores.
Facilidade para realizar tarefas
Com o CES, a empresa pode descobrir quanto esforço o cliente precisa fazer para realizar determinadas atividades, como comprar um produto, entrar em contato com o suporte ou resolver um problema. Quanto maior o esforço percebido, maior pode ser a necessidade de simplificar o processo.
Intenção de continuar comprando
A pesquisa também pode investigar se o cliente pretende continuar utilizando os produtos ou serviços da empresa. Essa informação pode ajudar a identificar sinais de fidelização ou possíveis riscos de perda de clientes.
Perfil e características dos respondentes
Dependendo do objetivo e da estrutura do questionário, a empresa pode coletar informações como faixa etária, região, frequência de compra, tipo de cliente ou tempo de relacionamento com a marca. Esses dados permitem comparar a satisfação entre diferentes grupos.
Sugestões de melhoria
Uma pergunta aberta como “O que poderíamos melhorar?” pode gerar insights valiosos. Os próprios clientes podem indicar mudanças em produtos, atendimento, processos, canais de comunicação ou outros pontos da experiência.
Relação entre satisfação e comportamento
Ao cruzar os resultados da pesquisa com outros dados da empresa, é possível investigar relações entre satisfação e comportamentos como recompra, cancelamento, renovação ou recomendação. Isso ajuda a transformar o feedback dos clientes em informações para a tomada de decisão.
Por isso, uma boa pesquisa de satisfação não deve se limitar a perguntar “Você está satisfeito?”. O ideal é investigar os fatores que explicam essa satisfação, entender os principais problemas e descobrir quais melhorias podem gerar maior impacto na experiência do cliente.
Modelos de pesquisa de satisfação do cliente para enviar em cada momento da jornada
A melhor pesquisa de satisfação é aquela aplicada no momento certo. Afinal, as perguntas que fazem sentido logo após uma compra podem ser diferentes das questões utilizadas depois de um atendimento, uma entrega ou vários meses de relacionamento com a empresa.
Para facilitar a aplicação, confira 15 modelos de pesquisa de satisfação do cliente prontos para copiar e adaptar.
Cada modelo considera um momento diferente da jornada e pode ser utilizado em canais como e-mail, WhatsApp, SMS, QR code ou diretamente em uma plataforma de pesquisas.
1. Pesquisa de satisfação após o primeiro contato
Quando enviar: depois que um potencial cliente entrar em contato com a empresa pela primeira vez.
Perguntas:
Como você avalia sua experiência neste primeiro contato com a nossa empresa?
Muito satisfeito
Satisfeito
Neutro
Insatisfeito
Muito insatisfeito
As informações fornecidas foram claras?
Sim
Parcialmente
Não
Você conseguiu encontrar as informações que procurava?
Sim
Parcialmente
Não
O que poderíamos melhorar neste primeiro contato?
2. Pesquisa de satisfação após o atendimento
Quando enviar: imediatamente após uma interação com o SAC, equipe comercial ou suporte.
Perguntas:
De 1 a 5, como você avalia o atendimento recebido?
Seu problema ou solicitação foi resolvido?
Sim
Parcialmente
Não
Como você avalia a cordialidade do atendente?
Excelente
Boa
Regular
Ruim
Péssima
Como você avalia o tempo de atendimento?
Muito rápido
Rápido
Adequado
Demorado
Muito demorado
O que poderíamos fazer para melhorar seu atendimento?
3. Pesquisa de satisfação após uma compra
Quando enviar: logo após a conclusão da compra.
Perguntas:
Como você avalia sua experiência de compra?
Muito satisfeito
Satisfeito
Neutro
Insatisfeito
Muito insatisfeito
Foi fácil encontrar o produto ou serviço que você procurava?
Muito fácil
Fácil
Regular
Difícil
Muito difícil
Como você avalia o processo de pagamento?
O produto ou serviço atendeu às suas expectativas?
Superou
Atendeu
Atendeu parcialmente
Não atendeu
O que poderíamos melhorar no processo de compra?
4. Pesquisa de satisfação sobre o checkout
Quando enviar: após a finalização de uma compra online.
Perguntas:
Como você avalia a facilidade para finalizar sua compra?
Muito fácil
Fácil
Regular
Difícil
Muito difícil
Você encontrou alguma dificuldade durante o pagamento?
Sim
Não
As opções de pagamento disponíveis atenderam às suas necessidades?
Sim
Parcialmente
Não
O processo de checkout foi rápido?
Sim
Parcialmente
Não
O que podemos melhorar nessa etapa?
5. Pesquisa de satisfação após a entrega
Quando enviar: depois que o cliente receber o produto ou serviço.
Perguntas:
Como você avalia sua experiência com a entrega?
O pedido chegou dentro do prazo informado?
Sim
Não
O produto chegou em boas condições?
Sim
Não
A entrega correspondeu às suas expectativas?
Superou
Atendeu
Atendeu parcialmente
Não atendeu
O que poderíamos melhorar na entrega?
6. Pesquisa de satisfação sobre o produto
Quando enviar: alguns dias após o cliente ter tempo suficiente para utilizar o produto.
Perguntas:
De 1 a 5, qual é o seu nível de satisfação com o produto?
O produto correspondeu às suas expectativas?
Como você avalia a qualidade do produto?
Como você avalia a facilidade de utilização?
O produto oferece um bom custo-benefício?
Sim
Parcialmente
Não
O que você mudaria ou melhoraria no produto?
7. Pesquisa de satisfação sobre um serviço
Quando enviar: após a conclusão ou após um período de utilização do serviço.
Perguntas:
Como você avalia o serviço contratado?
O serviço entregou o que foi prometido?
Superou as expectativas
Atendeu às expectativas
Atendeu parcialmente
Não atendeu
Como você avalia a qualidade do serviço?
Como você avalia o custo-benefício?
Você contrataria esse serviço novamente?
Sim
Talvez
Não
O que poderíamos melhorar?
Como escolher o modelo certo?
A escolha deve considerar o momento da jornada e o objetivo da pesquisa. Para uma avaliação rápida após um atendimento, por exemplo, o CSAT pode ser mais adequado.
Para entender o esforço do cliente ao resolver um problema, o CES é uma boa opção. Já para acompanhar a lealdade e a percepção geral sobre a marca, o NPS pode ser utilizado.
Também é possível combinar perguntas de diferentes modelos. O mais importante é evitar questionários longos e fazer perguntas que realmente possam gerar insights para a tomada de decisão.
Com uma plataforma de pesquisa, a empresa pode criar esses questionários, distribuí-los por diferentes canais e acompanhar os resultados de forma centralizada, facilitando a transformação das respostas dos clientes em ações de melhoria.
Como enviar a pesquisa de satisfação do cliente?
Depois de criar a pesquisa de satisfação, é importante escolher um canal de envio adequado ao perfil dos clientes e ao momento da jornada em que o feedback será coletado.
A empresa pode utilizar diferentes canais, como e-mail, WhatsApp, SMS, QR code, link direto ou até mesmo incorporar a pesquisa em seu site.
A escolha depende do objetivo da pesquisa, da quantidade de clientes e da facilidade de acesso ao questionário.
Em uma pesquisa pós-atendimento, por exemplo, o envio imediato por WhatsApp ou e-mail pode facilitar a resposta. Já em uma pesquisa realizada em um estabelecimento físico, o QR code pode ser uma alternativa prática.
1. Defina o público da pesquisa
Antes do envio, determine quem deve responder ao questionário. É possível direcionar a pesquisa para todos os clientes ou selecionar grupos específicos, como clientes que realizaram uma compra recentemente, utilizaram determinado serviço ou entraram em contato com o atendimento.
2. Escolha o melhor canal
O canal deve estar de acordo com os hábitos do público. Entre as principais opções estão:
E-mail: indicado para pesquisas mais estruturadas e para bases de clientes;
WhatsApp: facilita o acesso e pode gerar respostas rapidamente;
SMS: útil para pesquisas curtas e objetivas;
QR code: interessante para pontos de venda, eventos, embalagens e materiais físicos;
Link: permite compartilhar a pesquisa em diferentes canais;
Site ou aplicativo: possibilita coletar feedback durante a própria jornada do cliente.
3. Envie a pesquisa no momento certo
O timing também influencia a qualidade das respostas. Uma pesquisa enviada logo após um atendimento pode avaliar aquela experiência específica, enquanto uma pesquisa enviada depois de alguns dias pode medir a percepção sobre um produto ou serviço após sua utilização.
4. Analise as respostas
Enviar a pesquisa é apenas uma parte do processo. Depois da coleta, é necessário analisar os resultados para identificar padrões, pontos de satisfação, problemas recorrentes e oportunidades de melhoria.
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A VisionCX é uma plataforma completa para pesquisas de satisfação, permitindo criar questionários, enviar para os clientes e analisar os resultados em um só lugar.
Além de reunir as principais etapas da pesquisa em uma única plataforma, a VisionCX oferece uma solução com preço acessível, sendo uma alternativa para empresas que querem estruturar a coleta de feedback sem precisar utilizar várias ferramentas diferentes.
Com a VisionCX, sua empresa pode transformar as respostas dos clientes em informações para entender melhor a experiência oferecida e tomar decisões de melhoria com base em dados.
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