Qual a diferença de NPS, CSAT, CES?
Existem métricas amplamente utilizadas para entender a experiência dos clientes e conhecer algumas delas é essencial. Hoje vamos explicar a diferença de NPS, CSAT, CES é fundamental para escolher o indicador mais adequado a cada objetivo de pesquisa.
O que é NPS?
NPS (Net Promoter Score) é uma métrica utilizada para medir a disposição dos clientes em recomendar uma empresa, marca, produto ou serviço. A metodologia parte de uma pergunta simples, geralmente apresentada em uma escala de 0 a 10:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa a um amigo ou colega?”
A partir das respostas, os clientes são classificados em três grupos:
Detratores (0 a 6): demonstram menor propensão a recomendar a empresa.
Neutros (7 e 8): apresentam uma percepção intermediária.
Promotores (9 e 10): demonstram maior propensão a recomendar.
O cálculo do NPS é feito pela diferença entre a porcentagem de promotores e a porcentagem de detratores:
NPS = % de Promotores − % de Detratores
O resultado varia de -100 a +100.
Mais do que indicar satisfação em um determinado contato, o NPS busca captar uma percepção mais ampla da relação do cliente com a empresa.
Por isso, é frequentemente utilizado para acompanhar a experiência do cliente ao longo do tempo e identificar mudanças na percepção sobre a marca.
É importante, porém, não interpretar o NPS isoladamente. A métrica mostra o nível de disposição para recomendar, mas não explica, por si só, os motivos por trás da resposta.
Perguntas abertas ou outros indicadores de experiência podem complementar a análise e ajudar a entender o que está influenciando a percepção do cliente.
O que é CSAT?
CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica utilizada para medir o nível de satisfação do cliente com uma experiência específica.
Diferentemente do NPS, que avalia a disposição do cliente em recomendar uma empresa, o CSAT busca entender como ele avalia uma interação, atendimento, produto ou serviço em determinado momento.
A pergunta pode variar de acordo com o objetivo da pesquisa, mas geralmente segue uma estrutura como:
“O quanto você está satisfeito com esta experiência?”
A resposta costuma ser apresentada em uma escala, como 1 a 5 ou 1 a 10, podendo utilizar opções que vão de “muito insatisfeito” a “muito satisfeito”.
O cálculo do CSAT também pode variar conforme a escala adotada e o critério definido pela empresa. Uma das formas mais comuns é calcular a porcentagem de clientes que selecionaram as opções consideradas positivas.
Por exemplo, em uma escala de 1 a 5, uma empresa pode considerar as respostas 4 e 5 como satisfeitas. Se 80 de 100 clientes escolherem essas opções, o CSAT será de 80%.
O principal diferencial do CSAT é sua capacidade de capturar a percepção do cliente logo após uma experiência específica. Por isso, é bastante utilizado depois de atendimentos, compras, entregas, suporte ou outras interações.
Assim, o CSAT ajuda a responder uma pergunta objetiva: “O cliente ficou satisfeito com esta experiência?” Para entender o que levou a essa avaliação, é recomendável complementar a métrica com perguntas abertas ou outros indicadores de experiência.
O que é CES?
CES (Customer Effort Score) é uma métrica utilizada para medir o esforço que o cliente precisa fazer para realizar uma determinada tarefa ou resolver uma necessidade durante sua interação com uma empresa.
A lógica é simples: quanto mais fácil for para o cliente concluir uma ação, menor tende a ser o esforço percebido.
Por isso, o CES é especialmente útil para avaliar etapas específicas da jornada, como resolver um problema, encontrar uma informação, fazer uma compra ou entrar em contato com o suporte.
A pergunta pode ser adaptada ao contexto da pesquisa. Um exemplo é:
“O quanto foi fácil resolver sua solicitação?”
As respostas podem ser coletadas em diferentes escalas, como 1 a 5 ou 1 a 7, dependendo da metodologia adotada. É importante definir claramente o sentido da escala para evitar interpretações equivocadas.
O CES é diferente do NPS e do CSAT porque não busca medir diretamente a intenção de recomendar ou a satisfação do cliente. Seu foco está na facilidade ou dificuldade percebida em uma interação específica.
Por exemplo, um cliente pode estar satisfeito com o resultado de um atendimento, mas considerar que precisou realizar muitas etapas para resolver seu problema.
Nesse caso, o CSAT pode ser positivo enquanto o CES indica uma experiência de alto esforço.
Por isso, o CES pode ajudar empresas a identificar pontos de atrito na jornada do cliente e encontrar oportunidades para simplificar processos, reduzir etapas desnecessárias e tornar as interações mais fáceis.
Qual a diferença entre NPS, CSAT e CES?
A principal diferença entre NPS, CSAT e CES está no aspecto da experiência do cliente que cada métrica procura avaliar.
O NPS mede a disposição do cliente em recomendar uma empresa, marca, produto ou serviço. O CSAT avalia o nível de satisfação com uma experiência específica. Já o CES mede o esforço percebido pelo cliente para realizar uma tarefa ou resolver uma solicitação.
Em outras palavras, cada indicador responde a uma pergunta diferente:
NPS: “O cliente recomendaria a empresa?”
CSAT: “O cliente ficou satisfeito com esta experiência?”
CES: “Foi fácil para o cliente realizar essa tarefa?”
Essa diferença também determina o momento mais adequado para utilizar cada métrica.
O NPS pode ser usado para acompanhar a percepção geral em relação à empresa ou marca.
O CSAT é particularmente útil após uma interação específica, como um atendimento ou uma compra.
O CES, por sua vez, ajuda a identificar pontos de atrito em processos nos quais a facilidade de resolução é relevante.
Comparativo entre NPS, CSAT e CES
Métrica | O que mede | Foco principal | Exemplo de aplicação |
NPS | Disposição para recomendar | Relação com a empresa ou marca | Avaliação da percepção geral |
CSAT | Satisfação | Experiência específica | Atendimento, compra ou entrega |
CES | Esforço percebido | Facilidade de uma interação | Suporte, resolução de problemas ou processos |
É importante não tratar essas métricas como substitutas umas das outras.
Um cliente pode estar satisfeito com um atendimento, por exemplo, mas considerar que precisou fazer muito esforço para resolver seu problema.
Da mesma forma, uma boa experiência pontual não necessariamente significa uma alta disposição para recomendar a empresa.
Por isso, a escolha entre NPS, CSAT e CES deve partir do objetivo da pesquisa.
Quando utilizadas de maneira complementar, as três métricas podem oferecer perspectivas diferentes sobre a experiência do cliente e ajudar a identificar tanto a percepção geral quanto os pontos específicos da jornada que precisam ser compreendidos.
Quando usar NPS, CSAT e CES?
NPS, CSAT e CES não são métricas concorrentes. Cada uma foi desenvolvida para responder a uma pergunta diferente sobre a experiência do cliente. Por isso, a escolha depende principalmente do que a empresa quer descobrir com a pesquisa.
Quando usar NPS?
O NPS é indicado quando o objetivo é entender a disposição do cliente em recomendar a empresa, marca, produto ou serviço.
Pode ser utilizado para acompanhar a percepção geral dos clientes ao longo do tempo e identificar mudanças na relação com a marca. Também pode ser aplicado em diferentes momentos da jornada, desde que a pergunta esteja alinhada ao objetivo da pesquisa.
Pergunta que o NPS ajuda a responder:
“Qual é a disposição do cliente em recomendar a empresa?”
Quando usar CSAT?
O CSAT é mais adequado quando a intenção é medir a satisfação com uma experiência específica.
Por isso, costuma ser aplicado logo após interações como um atendimento, uma compra, uma entrega ou o contato com uma equipe de suporte. Dessa forma, a empresa consegue avaliar a percepção do cliente sobre aquele momento da jornada.
Pergunta que o CSAT ajuda a responder:
“O cliente ficou satisfeito com esta experiência?”
Quando usar CES?
O CES deve ser considerado quando a empresa quer entender quanto esforço o cliente precisou fazer para realizar uma tarefa ou resolver uma solicitação.
É especialmente útil para identificar pontos de atrito em processos, como atendimento, suporte, compras, cancelamentos ou acesso a informações.
Pergunta que o CES ajuda a responder:
“Foi fácil ou difícil para o cliente realizar essa tarefa?”
NPS, CSAT ou CES: qual utilizar?
A escolha não precisa ser necessariamente por uma única métrica. Em muitos casos, NPS, CSAT e CES podem ser utilizados de forma complementar, desde que cada indicador tenha uma finalidade clara.
Métrica | Principal foco | Pergunta central |
NPS | Recomendação | O cliente recomendaria a empresa? |
CSAT | Satisfação | O cliente ficou satisfeito com a experiência? |
CES | Esforço | Foi fácil para o cliente realizar a tarefa? |
O ponto principal é definir primeiro qual pergunta a pesquisa precisa responder. A partir disso, fica mais fácil escolher a métrica e interpretar os resultados sem atribuir a um indicador aquilo que ele não foi desenvolvido para medir.
Como criar pesquisa com NPS, CSAT e CES?
Criar uma pesquisa com NPS, CSAT e CES não precisa ser complicado. O primeiro passo é definir o que você quer medir e, a partir disso, escolher a métrica mais adequada.
A forma mais simples de estruturar e aplicar esse tipo de pesquisa é utilizar uma plataforma de pesquisa.
Em vez de criar questionários manualmente, configurar formulários e organizar os resultados em planilhas, a plataforma permite centralizar essas etapas em um único ambiente.
1. Defina o objetivo da pesquisa
Antes de escolher as perguntas, determine qual aspecto da experiência do cliente você deseja entender.
Quer medir a disposição para recomendar? Use NPS.
Quer avaliar a satisfação com uma experiência? Use CSAT.
Quer descobrir se uma interação foi fácil ou exigiu muito esforço? Use CES.
2. Crie as perguntas
Com o objetivo definido, formule perguntas diretamente relacionadas à métrica escolhida. Evite incluir perguntas que não contribuam para o que você pretende analisar.
Também é possível combinar diferentes métricas em uma mesma pesquisa quando isso fizer sentido para o objetivo do estudo.
3. Distribua a pesquisa
Uma plataforma de pesquisa permite enviar o questionário aos respondentes por diferentes canais, de acordo com a estratégia definida. O importante é aplicar a pesquisa em um momento adequado à experiência que está sendo avaliada.
4. Analise os resultados
Depois da coleta, os resultados podem ser organizados para facilitar a identificação de padrões, diferenças entre grupos e possíveis pontos de atenção.
Mais importante do que observar apenas o número final é entender o que está por trás das respostas. Quando possível, perguntas abertas podem complementar NPS, CSAT e CES, ajudando a identificar os motivos das avaliações.
Por que usar uma plataforma de pesquisa?
Para quem precisa realizar pesquisas de experiência do cliente com frequência, uma plataforma pode simplificar todo o processo: criação do questionário, coleta das respostas, organização dos dados e análise dos resultados.
Assim, em vez de montar cada pesquisa do zero e tratar os dados manualmente, a equipe consegue concentrar o trabalho naquilo que realmente importa: entender a percepção dos clientes e transformar os resultados em decisões.
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Faz parte do tema Métricas de CX.
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