Modelos de pesquisa NPS: 25 exemplos de perguntas e templates prontos
Procurar um modelo de pesquisa NPS pronto parece tarefa simples — até você perceber que quase todo material completo está em inglês e que a maioria dos exemplos em português entrega só a pergunta da nota, sem o follow-up que gera o insight de verdade. Este guia resolve isso: são 25 modelos completos, organizados em três blocos — variações da pergunta principal, follow-ups específicos por nota (detrator, neutro e promotor) e templates prontos por canal (e-mail, WhatsApp e QR Code). É copiar, trocar o nome da sua empresa e enviar.
A anatomia de um modelo de pesquisa NPS que funciona
Antes dos templates, vale entender o que não pode faltar. Uma pesquisa NPS bem construída tem três blocos, nessa ordem:
| Bloco | Função | Erro comum |
|---|---|---|
| Pergunta da nota (0 a 10) | Medir a probabilidade de recomendação | Trocar a escala para 1 a 5 ou 1 a 10, o que quebra a comparabilidade |
| Follow-up aberto | Descobrir o porquê da nota | Usar a mesma pergunta genérica para todo mundo |
| Agradecimento | Fechar bem e sinalizar o próximo passo | Sumir depois que o cliente responde |
O detalhe que separa uma pesquisa mediana de uma excelente está no segundo bloco: o follow-up deve mudar conforme a nota. Perguntar “o que podemos melhorar?” para quem deu 10 desperdiça a chance de pedir um depoimento; perguntar “o que você mais gostou?” para quem deu 3 soa deboche. Os modelos abaixo já vêm segmentados para você não cair nessa armadilha.
Pergunta principal: 5 variações prontas
A regra de ouro: mantenha a escala de 0 a 10 e o verbo “recomendar”. O resto — contexto, momento, público — você adapta à sua operação.
Modelo 1 — Clássico (relacional): “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a [empresa] a um amigo ou colega?”
Modelo 2 — Pós-compra: “Pensando na sua última compra, de 0 a 10, qual a chance de você recomendar a [empresa] a um amigo?”
Modelo 3 — Pós-atendimento: “Considerando o atendimento que você acabou de receber, de 0 a 10, o quanto você recomendaria a [empresa] a alguém?”
Modelo 4 — B2B: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a [empresa] a outro gestor ou colega de profissão?”
Modelo 5 — Serviço recorrente: “Depois de [tempo] usando a [empresa], de 0 a 10, o quanto você nos recomendaria a um amigo ou colega?”
Use o modelo 1 para medir a relação como um todo, a cada 3 a 6 meses, e os modelos 2 e 3 logo após um evento específico — entrega concluída, chamado resolvido, consulta finalizada.
Follow-up por nota: 10 modelos para detratores, neutros e promotores
Este é o bloco que a maioria dos guias pula. Configure sua ferramenta para exibir a pergunta certa conforme a nota dada — é isso que transforma um número solto em diagnóstico.
Para detratores (nota 0 a 6)
Modelo 6 — Direto ao ponto: “O que aconteceu para você dar essa nota?”
Modelo 7 — Orientado a solução: “O que precisaria mudar para a sua experiência melhorar?”
Modelo 8 — Múltipla escolha + campo aberto: “Qual foi o principal problema? ( ) Atendimento ( ) Produto ou serviço ( ) Prazo de entrega ( ) Preço ( ) Outro — conte mais nos comentários.”
Modelo 9 — Abertura para contato: “Queremos resolver isso. Podemos entrar em contato? Se sim, deixe seu WhatsApp ou telefone.”
Para neutros (nota 7 ou 8)
Modelo 10 — Caminho para o 10: “O que faltou para a sua nota ser 9 ou 10?”
Modelo 11 — Duplo olhar: “O que fazemos bem — e o que poderíamos fazer melhor?”
Modelo 12 — Uma única mudança: “Se você pudesse mudar uma única coisa na sua experiência com a gente, qual seria?”
Para promotores (nota 9 ou 10)
Modelo 13 — Pontos fortes: “Que ótimo! O que você mais gosta na [empresa]?”
Modelo 14 — Depoimento e avaliação: “Obrigado pela nota! Podemos usar seu comentário como depoimento? Se quiser, deixe também uma avaliação no Google — o link está logo abaixo.”
Modelo 15 — Indicação: “Conhece alguém que também aproveitaria a [empresa]? Indique um amigo e ganhe [benefício].”
Repare na lógica: detrator gera diagnóstico e recuperação, neutro revela o que falta para virar promotor, e promotor vira prova social e indicação. É o mesmo esqueleto usado pelas maiores referências internacionais em NPS — agora em português e pronto para usar.
Modelos por canal: e-mail, WhatsApp e QR Code
A mesma pergunta muda de roupa conforme o canal. E-mail pede um assunto que faça abrir; WhatsApp pede mensagem curta que se responde na hora; QR Code pede uma chamada que convença no ponto físico.
Modelo 16 — Relacional: Assunto: “[Nome], uma pergunta rápida (30 segundos)”. Corpo: “Oi, [nome]! Aqui é [pessoa], da [empresa]. Sua opinião guia nossas melhorias: em uma escala de 0 a 10, o quanto você nos recomendaria a um amigo ou colega? É só clicar na nota abaixo.”
Modelo 17 — Pós-entrega: Assunto: “Seu pedido chegou! Como foi?”. Corpo: “Oi, [nome]! Vimos que seu pedido foi entregue. De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a [empresa] a um amigo? Sua resposta leva menos de um minuto.”
Modelo 18 — Lembrete: Assunto: “Ainda dá tempo de dar sua nota”. Corpo: “Oi, [nome]! Semana passada pedimos sua opinião e sabemos que a rotina aperta. Se puder responder agora, leva 30 segundos: de 0 a 10, o quanto você recomendaria a [empresa]?”
Modelo 19 — Pós-compra: “Oi, [nome]! Aqui é a [empresa]. Sua opinião vale muito: de 0 a 10, o quanto você nos recomendaria a um amigo? É só responder com o número.”
Modelo 20 — Pós-atendimento: “Oi, [nome]! Seu atendimento foi finalizado hoje. De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a [empresa] pelo atendimento que recebeu? Responder leva 10 segundos.”
Modelo 21 — Relacional trimestral: “[Nome], tudo bem? Pergunta rápida da [empresa]: de 0 a 10, o quanto você nos recomendaria a um amigo ou colega? Sua resposta nos ajuda a melhorar de verdade.”
Modelo 22 — Lembrete: “Oi, [nome]! Passando para lembrar que sua opinião ainda vale muito por aqui: de 0 a 10, o quanto você recomendaria a [empresa]? Leva menos de um minuto.”
QR Code (ponto físico)
Modelo 23 — Balcão ou mesa: “Como foi sua experiência hoje? Aponte a câmera para o código e responda em 30 segundos. Sua nota melhora o nosso atendimento.”
Modelo 24 — Embalagem ou delivery: “Seu pedido chegou direitinho? Escaneie o QR Code e conte para a gente — leva menos de um minuto.”
Modelo 25 — Pós-serviço (clínicas, salões, oficinas): “Antes de ir: de 0 a 10, o quanto você recomendaria a gente? Escaneie, responda e pronto. É rápido e anônimo.”
No Brasil, o WhatsApp costuma entregar as maiores taxas de resposta — entre 25% e 45% em bases com opt-in, contra 10% a 25% do e-mail relacional. Se a sua operação tem ponto físico, combine canais: QR Code no balcão para quem está na loja e WhatsApp para quem comprou a distância.
Como adaptar os modelos sem quebrar a metodologia
- Mantenha a escala de 0 a 10. É ela que define detratores (0 a 6), neutros (7 e 8) e promotores (9 e 10) e permite comparar seu resultado com benchmarks.
- Preserve a ideia de recomendação. Trocar por “o quanto você está satisfeito” transforma a pesquisa em CSAT, que mede outra coisa.
- Um follow-up por resposta, no máximo dois. Cada pergunta extra derruba a taxa de conclusão.
- Não peça nota alta. “Nos avalie com 10!” contamina o resultado e esconde problemas reais.
- Evite pesquisar na frente do funcionário. O cliente tende a inflar a nota por constrangimento.
- Respeite a quarentena. O mesmo cliente não deve receber pesquisa NPS mais de uma vez a cada 90 dias.
Coletou as respostas? O cálculo é simples: percentual de promotores menos percentual de detratores. Se preferir, use a calculadora de NPS para chegar ao número e descobrir em qual zona sua empresa está em segundos.
Copiou o modelo? O trabalho começa na resposta
Template bom coleta feedback; processo bom transforma feedback em cliente retido. Defina desde já o que acontece com cada tipo de resposta: detrator recebe contato em até 48 horas, neutro entra na lista de melhorias priorizadas, promotor recebe convite para avaliar no Google ou indicar um amigo. Esse ciclo — responder, agir e avisar o cliente do que mudou — é o que faz a nota subir de verdade nos trimestres seguintes.
Se quiser pular a parte manual, a VisionCX já traz esses formatos prontos: follow-up automático por nota, envio por WhatsApp, link e QR Code, e uma IA que lê as respostas abertas em português e aponta a causa raiz das notas baixas — sem planilha, a partir de cerca de R$4 por dia. Escolha um modelo, envie para 50 clientes ainda esta semana e comece a decidir com dados em vez de achismo.
Faz parte do tema Pesquisas.
Monte essa pesquisa em minutos
Mais de 25 tipos de pergunta, lógicas e cotas — no preço que a PME comporta.
Agendar demonstração